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余秀芷/身心障礙者得到的,是「特別貼心對待」還是「排除在外」?

高鐵輪椅席在更改行程時的不平等對待,障礙者早已經申訴多年,高鐵公司卻從未正面回覆...
高鐵輪椅席在更改行程時的不平等對待,障礙者早已經申訴多年,高鐵公司卻從未正面回覆與改善。 圖/取自台灣高鐵

在獨立評論的專欄分享了〈高鐵輪椅席,為身障者開了一道「不便」的窄門〉這篇文章,收到許多障礙夥伴的留言。原來對於高鐵輪椅席在更改行程時的不平等對待,障礙者早已經申訴多年,高鐵公司卻從未正面回覆與改善,障礙者僅能默默吞下這不公平,或盡量到車站再臨櫃買票。

文章貼出後幾天,我接到高鐵公司管理部門的回電。

雖然更改了規定,但是其他使用輪椅的朋友知道嗎?

管理部門先是對輪椅席更改行程的困難作出解釋,由於輪椅席使用電話客服方式訂票,網路系統本身沒有輪椅席的劃位機制,也就無法讓乘客直接針對輪椅席進行更改行程,因此不能像一般旅客網路訂票時享有一次免手續費更改行程的優惠。但這不是輪椅席乘客的問題,而是高鐵售票系統的缺失,管理部門在經過討論後做出改善,輪椅席旅客在完成訂票後,如有需更改行程,可以撥打電話給客服人員,由客服人員協助進行更改行程,同樣享有一次更改行程免收手續費的優惠。但如果已經開票出來想更改行程,必須記得將票拿至櫃檯進行換票。

對於高鐵公司作出的處理,我雖然不甚滿意(還是想跟大家一樣可以網路訂票、更改),但也在一連串解說下知道,高鐵公司輪椅席訂位的流程十分複雜、曲折,低效率,讓行動不方便的人,購票更加不便利。

詢問管理部門,是否會將輪椅席更改行程的手續公布放在高鐵官網上?管理部門的回應卻是消極的。他們認為輪椅席是人工、個案處理,不需要特別公告,障礙者訂票時如果有需要更改行程,詢問服務人員就會得到協助。

「但是在這通電話後,應該只有我知道輪椅席更改行程的方式改變了。」我無法認同這樣消極的處理方式。障礙者長期在更改行程上都被要求直接取消訂票、收手續費,怎麼會知道規定已經有所更動?在官網上沒有公布最新變更消息,障礙者也只會依循過去的作法,繼續默默承受不平等對待。

另外,在購票資訊中,提供了一般旅客清楚的購票、退票、更改行程等票務手續,卻沒有提供輪椅席購票相關的清楚資訊,明顯視障礙者為例外,不在常態正規服務中,有被排除、不平等的對待感。

詢問管理部門,是否會將輪椅席更改行程的手續公布放在高鐵官網上?管理部門的回應卻是...
詢問管理部門,是否會將輪椅席更改行程的手續公布放在高鐵官網上?管理部門的回應卻是消極的。 圖/取自台灣高鐵

輪椅媽媽怎麼進高鐵哺乳室?輪椅孩子能不能去親子車廂?

對障礙者的「特別對待」,常被關懷、貼心服務包裝著,實質上卻存在著被排除感。

特別對待的排除感,除了購票十分不便利之外,也因為障礙身份,而被排除了其他身份的可能性。例如在高鐵的第5節車廂設置哺乳室,但是對於障礙身份的母親來說,卻無法進到第5節車廂使用;台鐵的自強號加掛了親子車廂,但障礙孩童或者母職的障礙者不能使用,無法同等享有帶孩子在親子車廂的權利,甚至同行者的訂位與輪椅席必須分開,也常常面臨同行者在不同車廂的窘境。似乎在他們的眼中,障礙者就只是障礙者,不會有其他的可能性。

但障礙者除了障礙身份,也同時在生活中扮演不同的角色。如果將障礙者全部「特別處理」、放置在一個區塊,就等於剝奪了障礙者在其他身份上該擁有的權利。

障礙者到底得到了哪些服務?

高鐵宣稱輪椅席的使用率不到6成,但輪椅使用者卻是常常訂不到位置。障礙者被特別處理的狀況以及不同需求者都被劃位在輪椅席,很好奇高鐵公司是怎麼統計出使用率?更何況是被迫臨櫃買票失敗的機率、電動輪椅無法劃位可收折區輪椅席,又怎麼被計算?

實際搭乘高鐵,會發現許多不需要輪椅席的旅客,高鐵公司卻將他們劃位在輪椅席上。最常見到的是申請無障礙服務的長者,也許為了方便高鐵人員進行無障礙接駁服務,我們很常在臨櫃時買不到票、上車之後卻見到不需要輪椅空位的長者被安排在輪椅席上。還有腳扭傷、或無法走太遠的旅客,他們由高鐵人員推輪椅接駁,並不需要輪椅停放空間,其實可以坐在別的座位。

至於視障者坐在輪椅席,真正原因是需要輪椅席旁邊的服務鈴,以免在行進中的高鐵上,視障者要去廁所,需要有人引導。那麼高鐵公司該進行改善的,不就是將第7節車廂中的其他座位加裝服務鈴,以服務需要協助的視障者與長者?全部都放在輪椅席的做法,是貪圖服務方便而壓縮了輪椅使用者的座位選擇。

如果特殊個案處理,是為了更妥善的照顧到障礙者的需求面,那視障者需要的服務鈴、輪椅使用者被壓縮的座位選擇、缺乏清楚購票資訊的輪椅席……障礙者究竟得到了什麼樣的服務?特殊個案處理到底是貼心服務,還是設計出來的隱性高牆?(本文授權轉載自「獨立評論@天下」

實際搭乘高鐵,會發現許多不需要輪椅席的旅客,高鐵公司卻將他們劃位在輪椅席上。 圖...
實際搭乘高鐵,會發現許多不需要輪椅席的旅客,高鐵公司卻將他們劃位在輪椅席上。 圖/聯合報系資料照

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