以客為尊的服務業？一場百年大疫，加重台灣公務機關長年的行政弊病

還等不到與病毒和平共存，醫療院所已遍地烽火。5月12日護理師節前夕，各大醫療工會集結在指揮中心前哀鳴「請問是要我們做到死嗎？」工會指出，平常就負荷滿載，如今護理師從一人照顧五人變成二十人，一天工作16小時以上，有護理師表示：「不僅沒有休息，連喝一口水都是奢求。」要是染疫了不是繼續工作，就是乾脆不篩檢當沒事。

衛政機關也不惶多讓，台中市長盧秀燕指出，衛生局24時燈火通明已一年多，人力儘管高達一千多人仍然不夠用，得向各機關借調支援。不僅如此，各縣市衛生局單月加班時數破百的比比皆是，等於一個月上了兩個月的班。

但壓垮他們的，不見得是爆滿病患，而是繁冗文書。像許多人衝進急診，只為了討一紙確診證明；而另一邊，接電話、填報表、開居隔書等庶務，則淹沒衛政人員的每一天。第二線的人員也沒比較好，民政要配發物資、教育要因應停課、人事要填列爆炸性的報表，更別提以往單月加班就破三百小時的消防了。

想與危機共存，平常就要容留一部分能量備用，可是大多數機關承平時期就把人力用到緊繃，等到災難來臨，別無他法，就只能拿出陳時中對工會說的：「把它撐過去，我們會記得大家的貢獻」。

投訴、陪聊、發洩、解悶——陳情自助餐自由點

輕重緩急難以分流，源自台灣的民主體制向來無法區辨公共價值的優先順序，無論國計民生或小狗打架，通通擺上同個天秤保持水平，即便天秤快被壓垮了，依舊放不掉次要事項，只能靠勞力密集來硬撐。

「天秤上的砝碼百百種」——尤以陳情多、考核多、監控多為重。以陳情而言，除了高層以外，民眾可以輕易打給任何基層人員對話，所以很多人的電話會從早上一路響到傍晚六點才稍歇；若再有人打來，態度會好很多，大概是體諒承辦人還沒下班。到了晚上，終於可以開始安心工作了。

多數地方政府的門禁也形同虛設，任憑一般民眾闖入，所以當員工埋首工作的時候，旁邊可能突然冒出陌生人盯著你。當然，這棚爭吵、那棚動粗，都屬稀鬆平常。2018年，時任台北市勞動局長賴香伶就在辦公室裡被民眾衝進來毆打，從此市府唯一設防的就是首長室。

還有那些經由文書反覆陳情的「筆友」，只要案由不完全重複，就算題目再空靈，承辦人原則上都得在一週內勘查及回函。諸如以下題型都是家常便飯：

• 「同事買午餐不揪我，簡直職場霸凌！」
• 「鄰居罵我『你是什麼東西』，太可惡了。」
• 「政府都沒告訴我退休人員有哪些優惠，根本失職！」
• 「YouBike爬坡都爬不上去，請改善一下！」
• 「同事帶狗來上班，吵死人又咬傷我。」

甚之，還有些僅為了排遣寂寞，抒發情緒的更不在話下。像台北市疫情關懷中心某接線人員指出，一通電話被罵了半小時也不能掛掉，好不容易結束下一通又馬上響起，自己好似得了幻聽，回到家還聽到鈴響。有些地方政府已經從其他機關強徵幾百人來接聽了，到頭來還是得找國軍搬救兵，「徵兵」的條件則是：高EQ、耐罵，被網友譏諷為廉價外包商。

顯然，台灣政府的回應性極高，只是專門在回應「即時」民意，而不是妥善規劃及執行政策。

追逐紙上績效，跟風玩集點遊戲

民選政府除了回應民意堪比美食外送員外，奠定政績還要比擬「貞觀之治」。最常用的方法就是KPI（關鍵績效指標），也就是上級先設定一個大目標，再拆解成多個小任務，交給每個員工去執行，最後再用考核指標來檢驗任務是否達成。

實務上的運作，舉例來說以「提升應對慢性病能力」為政策目標，再以「瀏覽線上課程人次」為考核指標，接著所有員工卯起來點閱影片，就算達成政策目標了。再如以「強化社區防救災機制」為目標，再以「下載官方APP次數」為考核指標，接著全體總動員下載APP，便功德圓滿了。

還有更多「政策目標➝考核指標」是這樣設計的：

• 強化危機處理能力➝召開澄清記者會的次數
• 促進國內城市交流➝首長參訪外縣市的次數
• 發展特色觀光遊程➝官方社群媒體的按讚數
• 減廚餘及塑膠餐具➝簽署減廢公約的店家數
• 降低員工離職比率➝人事資料維護的正確性

人次、場次、比率、數量等成為最常使用的指標，卻也是與政策目標關聯最薄弱的考核指標，員工則被逼著玩超商一般的集點遊戲，集滿之後也沒有滿額禮，後續還要填列一連串成果報表，甚至報表的豐富度與精密度也是考核之一，形成報表的報表、考核的考核。最後換來的績效，只有熱量沒有營養，等同垃圾食物。

外界常說政府沒效率，其實這是一種迷思，政府是很有效率——有效率地執行蠢事。

突襲測驗快問快答，民代監督實境秀

明知手上的工作毫無意義，卻無可遏制的反覆執行相同動作，政府工作者的強迫性焦慮來自時時刻刻被要求向外界證明自己有在做事，就好像對著鏡頭演實境秀一般。秀場的觀眾又分兩種，民眾要看的是大考結果，比方有無廣發快篩試劑、補助營養午餐、折扣公車票價等。

民代看的則是隨堂測驗，往往突襲式要求各機關交出繁雜細瑣的數據，例如：

• 請統計所有公立學校擁有的平板及筆記型電腦數量，並且附上照片。
• 請調查所有員工的居住地點、交通工具、有沒有購買公車月票。
• 請說明經營的Facebook、YouTube、Instagram按讚數、訂閱數、轉發數、辦過哪些活動。
• 請每日繳交每個主管每小時的行程紀錄，並附照片證明。
• 有些議員找不到靈感，還反過來叫機關給素材：「請提供某設施所有陳情案」。

承辦人一旦被索取資料，就得放下手邊工作，在半天、一夜之間或一小時內將橫跨祖宗十八代的資料蒐集到手，稍有延誤或瑕疵就等著被懲處。

又當事件在浪頭上時，爐主就如萬箭穿心，像衛生局疲於奔命之際，還得頻繁答覆不同議員極為類似的問題，包括一天接聽幾通電話、一週服務多少人次、東區幾個長者染疫、西區多少學生確診、今天社區篩檢幾人、明天門診採檢總量……。台北市府就曾統計，全市單月一到三千件議員案裡，三分之一集中在衛生局，尤其疾病管制科。

說穿了，民代因為政策專業不足，難以具體評估績效，只好專看帳面數字，逼得機關平素要填塞大量報表以應付隨堂測驗。還有議員要求機關一口氣把全年份的報表列出來，好讓他考驗首長用不用功，這一列，當然可以列出上百份。

於是，當公務員政策專業漸漸萎縮的時候，唯一提升的是Excel操作能力。

平時有效配置資源，戰時方能寬裕打仗

這是一個媒體、考生、學者、補習班看不見的世界，在這裡工作，「消極福利」很充裕，「積極激勵」很匱乏，除了加班費以外，其他該給的一毛都不會少，可是再也沒有比徒勞無功、沒有希望的勞動更可怕的懲罰了。

長久以來，公務員花費不成比例的時間在處理與組織基礎營運無關的枝微末節，嚴重排擠真正重要長遠的公共政策，由此養成因應危機的模式，就是疊加更多勞力，而不是調節資源、捨輕就重。

這次的疫情已經讓第一、二線人員付出慘痛的代價，政府應盡早停下過熱的引擎，重新思考如何在平時有效配置資源，戰時方能寬裕打仗。有幾個方向值得嘗試：

1. 過濾超額陳情

• 系統自動給予陳情人號碼牌，告知當天排第幾順位。
• 授權承辦人依案件嚴重性與急迫性區分處理時限。
• 限制同一來電當天的通話時間與次數，超過僅能由承辦人回電。
• 封閉辦公場所，民眾除非徵得同意，否則僅能在公共空間與承辦人會面。

2. 緩衝緊迫監控

• 限制議員索取資料或機關被索取的次數總量，但議員之間可互相借用額度。
• 明定議員指定機關回覆資料的時限，不得少於一定天數。
• 建立曾被索取或基本共通的資料庫，若庫內欠缺才能要求機關提供。
• 建議議員私下多結交幾個公務員朋友，會更明白真正重要的政策問題在哪裡。

3.去除雜蕪指標

• 區分日常業務V.S專案計畫，日常業務不列入KPI，只要維持基礎機能即算達標。
• 專案計畫盡量採用「結果」而非「投入」型考核指標，例如以「減低多少垃圾量」取代「辦理幾場環境教育」。若非得採投入型指標，應僅設定最低標準，避免盲目衝量。
• 各項政策應事先訂定考核指標的數量上限，有加就要有減，而非無限累增。
• 如果以上都做不到，至少先停止案件時效競賽。

民主政治的體質無法迴避民意，但是對於外部環境仍需有一定免疫力，否則永遠處於發燒狀態。以上改革方案並未剝奪民眾的陳情權與民代的監督權，僅在舒緩行政體系的高即時性壓力，這麼一來，反而能換得較佳的服務及政策品質。找回政府工作者的核心專業，就從減壓與退燒開始。