誰創造了「被危機管理」的腦死政府

已經忘記是什麼時候開始，回想一下企業或政府發生醜聞事件後，必定有以下這番媒體對答：「危機管理做的不夠好，才會導致溝通不良、認知落差，事實上我們做了……」、「現在最重要的就是把事情做好，……」彷彿一切事情像是可憐的老實人不懂的該如何表達，一時慌張失措而讓大家誤會連連。鞠躬對不起成了標準動作、自稱受害者是第一時間的說法、重新檢討的說詞掛在嘴邊，我幾乎以為大家該不會都上了同樣的訓練課程了吧？（說真的這部分還是演藝圈處理的比較有創意）

然而發生危機的頻率有越來越少嗎？媒體上了癮，當起民間稽查員、檢查官，全面盤點的結果就是發現食材也有問題、油也有問題，接著是泡麵、澱粉，當這些封面故事都大賣後，換個品項再來一次，洗髮精、沐浴乳、洗面乳全部中標，台灣的優良企業百年老店都成了黑心廠商，代言人算什麼，連總統副總統也是這些企業的保證人呢！近日來最扯的是交通部竟然想要來個「全民抓包」，發獎金鼓勵民眾投訴檢舉eTag的問題。

我想請問，一個政府沒有能力靠驗收或測試瞭解問題嗎？不，說穿了這只是平息民怨、討好媒體的投機作法。

這些現象都是危機管理效能極大化的「後遺症」。若只以結果論的績效指標檢視，就會太過著重於有「預防」概念的徵兆期和「治療」概念的復原期，而當企業與政府都追求一樣的績效指標時，合手打造的太平世界之下，就是現在你我所處的眾多亂象。

危機？風險？傻傻分不清楚

危機與風險不分即導致管控失能。風險管理可說是談危機的前一步驟，然而現今政府部門幾乎無法辨識各自業務的「風險」何在，一律花錢請媒體監測公司，24小時監看談話性節目與新聞台，每天早上進行輿情分析，研擬回應內容，鎖定特定發言立委進行「溝通」，危機管理就只剩下新聞稿與長官會報，其他的一律不重要，只要別上報紙、別被點名，今天就算功德圓滿，哪裡管得到業務內容呢？請大家做幾個練習題，就知道是否你也落入「風險來自媒體」的錯誤邏輯裡：

●若你是經濟部中小企業處，請問該處應該管控的風險有哪些？
●若你是衛福部食品藥物管理署，請問該處可能會發生的風險有哪些？
●若你是企業裡的研發人員，請問需要管理的風險因子為何？

作答時若不約而同的都先跑出「媒體（惡意）報導」時，那麼恭喜你，你已經成為「被危機管理」的優先族群！

無法辨識可能發生的風險，自然就無法預先想像標準作業流程，那麼進入危機爆發期，就只能依照公關公司或管理顧問公司建議的程序進行，所有的正事都等下在做，先把火滅了、長官安全退場再說！

滿意度調查滿足了誰？

接下來的事情你我都很熟悉，咒罵媒體嗜血斷章取義之餘，就是花納稅人的錢購買廣告進行置入行銷。這已成為危機「復原期」的必要工作，購買版面好好「溝通」各類政令宣導，而媒體一邊罵一邊有錢賺，何樂而不為？下次罵政府前還可以假惺惺的先通風報信，再告訴你新聞自由不得不報；或者媒體缺營收時來個政府滿意度調查、幸福感調查，創造另一個「排名危機」。

最矛盾的案例就是號稱五星縣長、高滿意度的苗栗現劉縣長，你認為呢？

沒有風險概念的危機管理，勢必走向民粹為上的風向球政治，然而在媒體功能不彰、過於譁眾取寵的包裝手法之下，「製造」出來的意見不一定是主流民意，因此政府得到不完整的資訊、下了不正確的政策結論、民怨一起立刻朝令夕改，公務員疲於奔命應付繁文縟節的流程，誰還有心力去瞭解用心執行自己的業務？

一架攝影機一支麥克風加上1999市民熱線（或任何首長信箱），你知道嗎？其實我們都已經間接創造了這個腦死政府。能不能讓它甦醒恢復功能，得要看看媒體可否真正監督政府的核心業務？人民的滿意度不要只是建立在自我的蠅頭小利之上？