北市超商可借書爭議——一位服務設計師的看法

這幾天，文化圈最大的討論議題，就是台北市圖書館正式宣佈，將透過遍佈於區域內的便利超商來進行書籍傳遞的最後一哩路，也就是未來不見得要再跑到市立分館進行借還書，你可以透過APP預約，再到指定的超商取貨就好，這樣的便利性，勢必將有效提高借閱量，我想這絕對是體貼使用者的一項創新，且對於目標為推廣書香社會的社教機構來說，也是找尋到一個新的方式來執行業務，可說共創雙贏。

但這樣的新服務一推出，上游的出版社端持不同的看法，認為這樣的舉動，看似為讀者帶來便利性，並能提高借書率以達到推廣閱讀之亮麗KPI數據，但所造成的後果恐將傷害出版界，最後造成讀者都不再購買書籍，讓已經處於寒冬中的出版界更是雪上加霜，並提到是否仿造影音品公播版的概念，提高公用書的定價等等，這是上游出版社的看法。

至於看似是主要得利者的讀者呢？有趣的是，一方拍手叫好，認為終於可以不用再特地過去借還書了，但另一方面也有許多人開始同情超商的員工，是不是又要因此增加工作量，是不是大家都沒考慮到基層的超商員工……

筆者十年前曾在書店工作，對於國內出版界生態不陌生，近年又開始進入圖書館界，引領服務創新思維，而作為一名服務設計師，將提出以下看法與讀者分享。

超商可借書的實驗場：安定區圖書館

首先從「超商可借書」的脈絡說起，我們常常認為「創新」往往出現在資訊較為發達的大城市，但這項看似創新的服務，並非台北首創，而是來自於台南市的一座地區圖書館——「安定區圖書館」——安定區位於台南科學園區的周圍，居住在這邊的居民有許多是在南科工作的作業員，需要輪班的他們，其實常常會因為下班時間過晚，而錯過開放到晚上九點的借還書時間，再加上圖書館位置並非在市區，夜晚前往有安全上的顧慮，當然偏鄉的人口外移，高比例的銀髮族與新移民，長期圖書館借書率一直不高。

然而用心的館員們，從每天工作中發現了這個問題，然後開始思考，我們要如何透過新的方法來讓這些想要借書，但常因為時間跟地點而無法順利前來的居民也能享有這樣的服務，在想方設法解決問題的熱情之下，縱使只有五位不到的館員編制，他們仍願意站在居民的立場，最終想出來的方法是，「我們有沒有可能，利用區內的十二家超商作為節點，來提供居民借還書的服務」。這樣一來，就不會有太晚下班無法借還書，也不會因為距離圖書館太遠，而讓老人家或小朋友無法獨自前來。而這群勇於任事的公務人員也得到區長的大力支持，主動與區內的超商進行協調，在超商內試行放置還書箱，前年開始試辦，一年內就有六千次的借還量，使用率相當高，截至今年為止，透過超商服務所創造的交易量，已接近3萬冊，對於資源較為貧乏的偏鄉來說，這樣的做法，創造了漣漪效應。

此方案實際的作法為，居民在每天三點前透過網站或APP預約書籍，圖書館收到訊息後，就會在當天五點，統一派員將當天下單的書籍送至每一家超商，這樣的貼心服務，讓整體的借書率持續提高，安定圖書館也因此努力，在去年拿到了圖書館界的三冠王榮譽。

也許你會問，這樣的所謂創新服務，是不是只圖利讀者及圖書館，平白讓超商前線員工增加工作量？但其實對超商來說，這是一種展現社會企業責任的作法，也會因為居民的造訪增加來客數，創造消費的機會，從這點來看，在偏鄉地點，透過這樣的創新服務，是一個創造三贏的契機。

回過頭來看台北市的問題，相較於台南市安定區，台北市在交通與便利性上相對具有優勢，但借書這件事情，對於某些族群是否依舊苦手？如有小朋友需育養的媽媽，如夜歸的上班族，如行動不便的身障者或是比例愈來越高的銀髮族？如果能藉由這樣的服務，讓他們不需再長途奔波，其中所展現出的創新或體貼，是不是一個進步的城市該有的服務與表現？

服務使用者的輪廓描繪

以此次引發爭議的問題來說，無論是出版社與圖書館或書店，各自扮演了不同的角色，以圖書館的立場而言，如何強化書香社會的推廣，因此書的流動率，是組織任務的追求；再者，作為知識載體的上游生產者，出版社，所在意的是如何能賣更多書，並透過出版創造知識的多元性，所以書的購買率是他的追求目標。先不談這些上述爭議，我們試著思考這樣的服務使用者或讀者在意的會是什麼？而這樣的服務是誰會使用？

依照我的理解，閱讀天平的兩端，不會是這個服務的需求者。左邊的一端是無感於閱讀者，也許捷運的免費報、或是放在公共場所的《台北畫刊》都不會想拿起來瞧一瞧，儘管便利性高，但對這類型的市民來說，他不會主動去借閱。另外一群的使用者輪廓則是閱讀的重度使用者，會定期遊逛書店或瀏覽網路書店，縱使把他們的手剁掉了，還是無法停止買書的慾望，所以這兩群人，不會是這項服務的目標族群，因此中間的這一塊，會是未來利用這項服務的主要對象。

進一步言之，這群人中，一部分可能是行動弱勢者，如上面所提到的高齡族群，有幼兒的父母，身體不便者，這些人對於閱讀有渴望，但過往常因為無法自由行動的因素無法前往借閱，新的服務能為他們創造閱讀的可能。另外一個族群是可看可不看的族群，這些人偶而會看書，但不見得會買書，也許因方便大門一開，會開始透過載具來借書，而這個動力的展開，有機會使出版社增加更多的讀者群。

出版界擔心的問題，應該是會發生於這群非典型的閱讀者，他們的閱讀習慣偏向是暢銷與大眾型書籍，短期來說，在銷量上勢必會造成一定程度的影響，但長遠來看，隨著閱讀習慣的養成，這群人將會從入門，走向進階，從不買書，慢慢的進入閱讀之門，而開始逛書店、在網路書店上買書。若從這個角度來看，是不是可給彼此一點時間觀察，看看是否因為便利性所造成的短空，最後形成一個出版再生的長多？

化解出版社與圖書館衝突不必然需走回頭路

「服務設計」的核心精神，在於建構一個共生共榮的價值鏈關係，一個好的服務創新並不是單純圖利使用者，而是使在服務價值鏈中的利害關係人都能因此建立共益的關係。試想，如果誠如出版界所說，因為借書太方便，而造成讀者買書意願大減，若如此我們可以試著想想，假若全台北市的市立分館全部比照國家圖書館，只能內閱不能外借，製造知識的壁壘，真的能讓出版社回到過去的榮景，本本大賣嗎？

我認為讀者在這條價值鏈中，絕對要放在中心的位置，若沒有閱讀習慣的養成，就不會有需求的產生，供需間的差距始終找不到填補的可能，但同樣的，出版社所提的建議我也完全支持，未來圖書館要跟出版社購書，不僅不能以七折或更低的價格購買，還要建議倍數購買或以「公共借閱權」的的機制，獎勵高借閱率的書籍，這都是未來可思考的方案。

最後，想來談一下「虐待超商員工」這件事情，我是書店前場人員出身，深知門市人員的辛勞，我相信這些都可以透過服務設計的接觸點加以解決，如何優化服務的流程，讓借閱能更加便捷，處於電商的時代，我相信大家一定有到超商取貨的經驗，因此我不相信圖書館加上去的工作量，會因此造成超商的負擔，我們必須思考透過服務的展開，是否也為超商創造另一個效益？唯有共益設計，才能讓這個機制長久走下去。

毫無疑問，這是個以人為中心的服務創新，面對這樣的爭議與出版人的聲音，期待北市圖能勇敢頂住壓力，嘗試營運一段時間，讓這個服務能在社會生活中被實踐，也許半年後再來檢討，是否真的讓出版界走入另個浩劫，還是創造出另個書市榮景？

筆者衷心期盼圖書價值鏈都可以在這樣的創新思維下，引領出共益的價值，使社會走向一個更充滿希望的未來。