便利社會的代價：勞動價值被低估，負重前行的《萬能店員》們

近日疫情在台灣擴散，有政治人物發言主張應效法「日本在超商就可進行PCR篩檢」、「泰國在超商就可接種疫苗」。雖是空穴來風，但之所以會有人相信這類發言，也反映出台灣人已經習於在超商滿足各種生活需求，而超商店員被看作為滿足消費者需求，不斷新增技能的「萬能」存在，是如何地深植人心。

生活在世界超商密度數一數二的台灣，到超商買日用品、解決三餐、繳費、取貨等等，已經是大多數人的日常。而低技術門檻、工時彈性、經常徵人、店鋪又遍佈全國各地的超商，亦是許多人共通的打工經驗。作為消費者或勞工，超商都是最熟悉的存在，但或許就是因為太過熟悉，反而讓我們忽略了支撐著「便利」的結構，以及其中蘊含的問題。

超商的眾多服務 是日積月累而成

張立祥的《萬能店員》一書，一打開就是一張密密麻麻的「超商店員技能樹」，讓讀者正視這些我們習以為常的超商服務，攤開來究竟有多驚人。作者基於親身的工作及田野經驗，先爬梳超商在台灣的歷史，再細數超商「萬能店員」的工作實況，進而點出「組合勞動」與「便利社會」，所反映出的勞動與社會問題。

這本書最大的貢獻，在於提醒讀者，我們早已習以為常的「萬能店員」，並不是天經地義的存在，也不是無敵鐵金剛，而是有血有肉的勞動者。首先在傳統市場盛行的台灣，定價偏高的超商在一開始其實並不受歡迎，也並非24小時營業。而便當、咖啡、烤蕃薯、各種代售代收服務等等，都是在近二、三十年才陸續登場，今日我們熟悉的超商，其實並非一日所造成。

超商之所以能提供這些五花八門的商品與服務，關鍵就在於本書的主角「萬能店員」。作者在詳實介紹了店員的養成、排班、工作內容、機器設備與常見困境後，提出了「組合勞動」，作為分析超商店員勞動模式的主要概念。作者認為，「組合勞動」是綜合了多重任務以及對人、對物標準作業流程（SOP）的勞動型態，而容易導致注意力中斷、心智疲累與低自我成就感的問題。整體社會過於追求便利的結果，將導致普遍的過勞、追求速成、喪失生活能力、危機感與主體性等弊病。

萬能店員的反擊

或許有讀者會認為這太過危言聳聽。然而在2014年，24小時營業的日本牛丼店すき家（Sukiya），因店員透過網路串連，發動以拒絕排班、辭職的變相「罷工」，全國有兩百多家店面被迫歇業或提早打烊。主因為大夜班除了點餐、出餐、結帳外，還得負責打掃、盤點、進貨、備料等等。深夜的客人也經常因醉酒等，增加店員的負擔。而牛丼店的SOP相當嚴格，例如50份牛肉小火鍋的料，要在20分鍾內備妥，在點餐後一分鐘內必須出餐。但因客人較少，大夜班多半只排一人值班。忍無可忍的日本「萬能店員」們，集體發出了怒吼。

雖未如牛丼店一般爆發罷工，但在工讀生「用腳投票」，加上超商不斷展店與增加服務之下，近年日本許多超商陷入長期缺工的困境，加盟主及其家人不得不自行填滿班表。有加盟主因不堪過勞與虧損，開始拒絕24小時營業。這些實際發生的案例，可說是體現了本書與十年前出版的《血汗超商》所點出的諸多問題。

對此，總公司一面要求加盟主履約，甚至不惜在拒絕24小時營業的加盟店旁邊，另開新店施壓。另一方面也著手改良SOP與器材，例如能縮短整理、補充貨品時間的活動式貨架、自動點鈔找零的自助結帳機等等。此外，超商也開始對海外招募員工，近年人數不斷成長的留學生，也成為日本超商工讀生，特別是大夜班的重要人力來源。

這些措施是否能解決「萬能店員」的困境？若按照本書的分析，更完善的器材與SOP，帶來的將是更精簡的人力、更嚴格的時間管理、與更多樣的業務，而非更輕鬆而人性化的勞動環境。至於雇用移工，也僅是將勞動外包，組合勞動仍不動如山。

「組合勞動」是現代工作的特徵？

在分析完「萬能店員」後，作者將批判的對象指向了既孕育了「萬能店員」，也正由「萬能店員」所支撐的「便利社會」。這是相當重要的著眼點，但當作者在後半將扎根於超商田野的「萬能店員」相關概念，試圖套用至對全體「便利社會」的分析時，似乎反而失去了前半的銳利，而略顯失焦。

書中認為服務業的興起，是因為勞工普遍過勞而需要購買服務，也就是「便利」。這裡似乎忽略了一二級產業高度自動化後的產業變化，以及諸如高齡化、網際網路普及等社會、技術變遷所帶來的新需求。而各行各業的二十四小時輪值，例如書中舉出的「急救責任醫院與消防單位」，是否均與超商一樣可歸因於現代社會中為了追求「便利」的產物，有待商榷。

作者在「便利社會」的分析中提出一種「截然不同的工作定義」：「協調人」，指稱「並沒有真正的產出，而是被包夾在各種機器與人之間」的勞工。符合此條件的「產品經理、外送員、醫師、警察、行政人員」等等，都跟超商店員一樣是「協調人」。而「協調人」所從事的即為「組合勞動」，因此不僅是「萬能店員」，由於現代勞工幾乎都是「協調人」，因此「現代工作往往是一種組合勞動的型態」，都面臨著「主體性危機」

然而在對萬能店員與組合勞動的分析當中，作者指出透過機器與SOP所達成的高度「去技術化」，不僅是超商「組合勞動」成立的根本關鍵，也是店員勞動價值被低估的主因。但在「協調人」的討論當中，似乎不再區分「去技術化」與否，而將「組合勞動」的解釋範圍擴張至全體「現代工作」。

但若「去技術化」影響了組合勞動中對勞動成果的界定，以及對勞動價值的評估，而即便是在作者舉出的幾種「協調人」，例如醫師、警察與超商店員間，其「去技術化」程度亦顯然有著相當大的差異。與其另外提出一個排除「去技術化」要素的「協調人」概念，若能從對「萬能店員」的分析出發，就不同勞動類型間的「去技術化」差異進行比較，相信對於「組合勞動」與勞動者主體性危機的關聯，應會更加明確而具體。

去技術化並非全然負面

此外，作者也試圖跳脫店員的立場，主張在「便利社會」中，消費者也是受害者，代價包括了生活能力短缺，喪失危機感等等。對於現代人不擅烹飪、洗碗等家務技能的，網購漸漸取代實體購物的現象，作者「害怕那樣的世界到來」。另外將颱風前的採購潮，認為是台灣人喪失危機感的象徵，而元兇則是超商提供的購物服務太便利。

但正如作者在第四章說明「去技術化」時，曾以洗碗機節省了洗碗時間、勞力為例一樣，技術發達帶來的「去技術化」，確實促成了組合勞動的誕生，也確實讓一些生活技能（例如手洗衣物、碗盤）或風險管理措施（例如時常囤積糧食以過冬、防災）變得不再必要。但大幅降低勞動所須成本，讓生活更加便利這件事本身，顯然並非全是負面的。既然本書的洞見在於指出不應無視犧牲，也不要無止境地追求便利，那麼即便不全盤否定「去技術化」所帶來的社會變遷，亦無損本書的批判力道。

在台灣社會中，便利商店已經成為了幾乎等同基礎公共設施般的存在，如果有一天，就如現在的日本一般，萬能店員不再負重，便利社會又該如何前行？是該節制對便利的追求，還是期待科技能提供至今未有的解答？《萬能店員》一書已經透過深入的觀察與分析，提供了一個理解與反思的重要起點，接下來，就是所有「便利社會」成員的事了。