有問題就打110：警察為何淪為人民的許願池？一位基層員警的心內話

小時候，大人會說：「遇到危險，要打110。」所以我從未撥過110。等我當警察後，才發現這個社會其實是「有問題，就打110」。

2020年，台北市110報案電話的受理件數，總共有995,038件。與2010年相比，成長超過兩倍，等於每天都會有2,719通的報案電話。在市區的派出所，員警兩小時的巡邏，少說都會跑七、八個現場。除了趕往現場的時間壓力外，還有面對未知現場的恐懼感，對員警來說是不小的負擔。所以如果到現場後，發現不是重大案件，大多數員警的內心都會鬆一口氣，──只要那些案件不會太無厘頭。

「民眾報案：公園裡蟲叫聲太吵。」我沒辦法與蟲溝通啊。
「民眾報案：沒帶鑰匙。」他可能是要打鎖匠的電話，卻撥錯了吧？
「民眾報案：東西太多，希望警察來幫忙搬上樓，註：不要派女警。」居然還有指名服務？
「民眾報案：小孩子一直玩手機不吃飯。」原來警察還要幫忙教小孩啊……
「民眾報案：野貓卡在樹上，不下來。」等等，貓會爬樹很正常吧？
「民眾報案：有人在二十三公里外使用輻射精準攻擊胃部，害他一直拉肚子。」找醫生啊！
「民眾報案：家裡有鬼。」這個可能要找廟公。
「民眾報案：很久沒吃飯了，請警察幫忙買便當。」我也沒得吃啊……

同事還接過報案要借筆、搭便車、看到飛碟……什麼報案都不奇怪，反正出了問題，就找警察解決。

民眾「病急亂報警」？

有些民眾確實需要幫助，但警察沒辦法幫助他。

我們常碰到報案租屋問題，例如房東沒有按租約提供家具、房客沒有繳房租、樓上水管漏水侵蝕到樓下……但這大部分都屬於民事案件，警方沒有立場介入。有些案件則是其他機關的權責，例如公寓年久失修、防火巷停車、社區噪音，是主管建築機關的權責。而流浪動物、動物救援，地方政府的動物保護處有專人處理。至於消費糾紛，各縣市設有消費者保護中心。

可是，這些案件到了110，他們還是會要求警員到現場查看。我們到現場卻無能為力，民眾就會感到失望。民眾會覺得「為什麼我報警，警察也來了，卻沒有辦法解決問題呢？」久而久之，民眾就會對警察與政府更不信任。

我總納悶，為什麼110話務人員沒有辦法提供正確的資訊給民眾呢？如果他們在第一時間就把民眾引導到正確的管道，是不是反而能幫助民眾解決問題，提升他們對警察的好感？不過，民眾遇到這些事會打電話報警，實在也不能說是民眾的問題。畢竟警察高層一直在強調「為民服務」，那也不能怪民眾「病急亂報警」。但是，警察自己難道不清楚自己該做什麼嗎？

我國警察法學權威、前大法官李震山曾在著作中指出，急迫危害、防止具不可延遲性、且必須經常使用強制力的案件，適合由警察優先處置。其餘案件，宜由一般行政機關負責。除了避免警察業務冗雜，也能提供民眾專業、有效的服務。警政署的「110受理報案派遣警力原則」中，也要求110派遣警力，應該要考量案件的急迫性、危害性、必要性及現有警力等要素。

然而，前面提的那些案件，民眾打110報案，由警察局勤務指揮中心登錄，再經分局勤務指揮中心轉發給派出所。中間經手這麼多人，都沒人覺得「這不是警察該處理的案件」？執勤官也沒有審核嗎？

110話務人員的無奈

為了瞭解案件派遣的問題，我請教一些勤務指揮中心的執勤員。

「我也沒辦法啊。案件依規定分類，長官又不會挺你。

「長官一直在媒體前說警察很萬能，所以只要我跟民眾講道理，民眾就覺得我在推諉，就算跟民眾講要找主管機關了，他還是會投訴我。

「若被投訴，長官會調查，我還要花時間調自己的錄音檔。但就算站得住腳，一次、兩次……長官也會覺得我就是在找他麻煩。為什麼其他人都不會被投訴，就我一直給他增加工作？

「其他同事也會覺得你特立獨行，幹麼不趕快接一接，把案件丟到派出所？

「說實話，勤務中心真的單純很多。少了雜七雜八的業務，長官也不太會管你。但如果我被盯，到時候他把我調到別的單位呢？你說你是依規定處理，但長官就不想要依規定處理啊！如果是你呢？

「我也希望自己不要成為大家口中只會接電話的廢物，但大家都這麼做，我不這麼做，只會讓自己難過……」

談到這裡，大家都說不出話來了。這究竟是哪裡出了問題呢？

其他政府機關也頻頻打110

我不只碰過民眾打110，有時候其他政府機關也會報警打110。例如環保局要開罰亂丟垃圾，他們會要求警察到場查詢民眾個人資料，給他們開單，這在法律上恐怕有些爭議。然而，有些是民眾向該機關陳情案件，居然還能把案件轉過來要求警員去處理，彷彿警察是他們的下屬一樣。反映道路標誌歪了，交通局要警察去現場確認。有人在公共場所抽菸，衛生局要警察去現場查看。疑似有違規營業，經發局要警察去查證。

這些已經夠奇怪了，更詭異的是，我還遇過調查局打110報案，要求警察到現場幫他們破門。

在台灣人民心中，110彷彿是無所不能的許願機。然而，110是警察緊急服務專線，是為了回應緊急案件而設。如果警察花費大量心力在非緊急案件上，將會排擠真正需要警察急救的人。

在美國，因非緊急案件，撥打911緊急電話號碼是犯罪。以維吉尼亞州為例，濫用緊急服務系統為該州一級輕罪，將被處以最多十二個月的有期徒刑、最高兩千五百美元的罰鍰。2020年更有議員提案，要將根據種族偏見濫用報案，提升為仇恨犯罪。一名喬治亞州的男子在麥當勞買晚餐時，發現店員少給他一個漢堡，於是他打電話報警。最後他被警察逮捕，在監獄待了一天才被釋放。一名印第安納州的男子連撥四通報案電話，對警察抱怨他的親人，最後被法官判處六個月徒刑。

如果911執勤員接到非緊急案件，例如噪音、違規停車、無人傷亡車禍、無現行犯的輕罪，他們並不會派遣員警到現場。他們嚴格遵守警力調度的原則，也尊重民主自治的精神。

我們所希冀的警察尊嚴

我們總認為國外的警察很專業，他們的工作有尊嚴……但尊嚴不正是從這些小事累積起來的嗎？清楚自己的職責，專心處理自己分內的工作，做出最好的品質，這就是專業，也會誕生相應的職業尊嚴。

如果警察不把心力耗費在這些無效案件上，執勤員有專業的派遣警察警力，而長官也能對這些不當濫用社會資源的要求嚴正拒絕，那麼我們不就能成為我們想要的樣子了？

※ 本文摘自《活得像個穿制服的人：我是警察》，標題為鳴人堂編輯所加，寶瓶文化授權刊登。

《活得像個穿制服的人：我是警察》
作者：王惀宇
出版社：寶瓶文化
出版日期：2023/02/03