銀網族的需求：從老人手機談起

上個禮拜的某個晚上，正當我們全家在收看電視新聞的時候，家母忽然轉過頭來，淡淡的對我說了句「嗯，手機故障了」。幾乎是不假思索，飯後我立刻送上早就備妥的新款智慧型手機。

「媽，找個時間去中華電信門市換張SIM卡吧，」看著那支多年前就被我扔在一旁的Nokia手機，居然又多撐了好幾年的光景，這才讓我意識到時光的流轉。

在我們家，母親大人總是能把「物盡其用」的道理發揮到淋漓盡致。無論是Nokia手機、第一代的iPad或是跑得慢的MacBook（小白），那些早被我「淘汰」的3C產品，在她手裡卻都成了時興的科技產物。

看著她用速度略慢的第一代iPad瀏覽Facebook或是玩起炸糖果的遊戲，彷彿時光都凝結了。端詳母親那專注的神情、熟練的觸控手勢，竟也成了一幅珍貴的家居畫面。

相信你一定有發現，不管是捷運、公車或咖啡館裡，到處都充斥著低頭族，只不過以往行動上網人口都是以年輕族群居多，近年來卻有翻轉的現象。許多銀髮族也加入了行動上網的陣營，玩Facebook或炸糖果不再只是年輕人的專利。好比我的小舅舅很愛玩一款由韓國廠商所開發的《Birzzle：失落的羽毛》，動輒可以玩到幾千萬分，連我都自嘆弗如。

根據今年九月底所發表的「2013上半年台灣寬頻網路使用調查」結果顯示，臺灣無線上網人數已經達到1107萬人，不但首次突破千萬大關，一年之間更成長了371萬人，顯示這波行動上網潮流有多麼的可觀！其中，55歲年齡層的行動上網人口較去年同期多一倍，是各年齡層中成長最顯著的一群。

以往年齡介於45歲至55歲間曾經上網的人數比例不高，但從今年的數據卻看得出來在45歲至55歲之間的人口中，高達80.88%曾有上網經驗，比去年同期成長了10.09%；而55歲以上的上網族群也有顯著的成長，十年來成長了五倍。

世界知名的市場研究機構Gartner近日發表「Maverick」研究，他們把這群手頭寬裕且愈趨熟悉現代科技的年長世代，稱之為「銀網族」（silver surfers）。

Gartner指出，近年來科技產業大多將業務重心放在滿足年輕族群的欲望上，卻輕忽了銀網族的需求。「數位原生代」（digital natives）的市場固然大，但近年來已經逐漸飽和，反觀年長者在社群媒體（例如Facebook）上頭卻愈來愈活躍，加上年長者占全球人口的比重持續上揚，是時候該關注銀網族了。

科技不只是年輕人隨身攜帶的酷炫玩具，更可望藉此改善年長者的生活品質。也許提到老人家，你會立刻想到前幾年曾流行過的「老人手機」，但隨著科技個人化的潮流日漸普及，那個有著大字鍵、大聲音和大鈴聲的「老人手機」，早就無法滿足廣大銀髮族的需求。

走在街頭上，你會看到有許多長輩開始用起智慧型手機，甚至用起iPad等平板電腦也有模有樣。如果看到有趣的東西，他們也會立刻拍照，然後跟Facebook上的街坊鄰居或老朋友分享。

這些需求，可不是一支大而醜的「老人手機」就可以解決的！

根據Gartner的研究發現，銀網族在選購科技產品時的決策行為和年輕世代有顯著的不同。他們會以信賴感、可信度與商譽為優先考量，而親友的實際使用經驗與口碑推薦也扮演關鍵的角色。

以這次家母換手機為例，她首重的就不是功能、規格，那些內建幾核心、千萬像素和待機時間長短等因素，都不如電話好不好打、簡訊該怎麼發、要如何拍照，還有存在手機裡的照片要怎麼瀏覽來得重要。甚至，她也關切平常在iPad上頭喜歡玩的遊戲，有沒有Android版？

隔天，母親喜孜孜的告訴我，新手機非常好「滑」，我從她的臉上看到滿足。也許因為手機執行速度快的因素，也讓她玩遊戲的時候得以輕易打破自己過往的紀錄，彷彿解開了一項成就。這個時候，我特別能夠理解知覺價值（perceived value）和互動性的重要性。

以前曾問過家母，有沒有想要使用「老人手機」？看她一副興趣缺缺的模樣，就知道這些坊間的「老人手機」製造廠商只看到市場缺口的表象，卻沒有深入理解年長者的真正需求和喜好。

銀網族不只是在乎產品或服務能否提升自己的生活品質，也認同科技已經一點一滴的改變了她們的日常生活。因此，對科技產品的製造商而言，在面對這個偌大的商機時，可別再用「老人手機」的單純思維去揣度銀網族的需求了。

根據市場行銷公司Millennium的研究，50歲以上的銀網族因為具有經濟優勢和消費實力而受到矚目，但很可惜的是廠商和廣告商卻還不夠了解他們的需求。而各種網路行銷和宣傳策略，也並非為年長者量身設計，讓這群銀網族感到有些格格不入。

面對龐大的銀網族商機，無論是科技產品製造廠商或產品開發者都必須特別注重使用體驗，讓年長的消費者能夠很快就習慣操作流程，而不必再費神去看又臭又長的說明書。

此外，老人家特別重視親友口碑的推薦，行銷人員也必須懂得為產品「說故事」，讓年長者可以理解個人化產品的特色以及背後的品牌故事，不僅縮短摸索的學習門檻，同時也可爭取這群銀網族對於自家產品、服務的認同感。