郝錦鱗／澎湖很美，但不適合自助旅行？使用者體驗是觀光要害

（※文：郝錦鱗，資訊工程師）

2020與2021年，在新冠肺炎肆虐，重挫國際旅遊市場下，國內旅遊間接受惠。位處離島的澎湖，更以「偽出國」印象與花火節為號召，躍升為國內觀光明星縣市之一。只是隨著人氣不斷攀升，當地的觀光資訊取得是否便利友善，也無可避免成為決定旅遊印象的重要因素。

在台灣，如果詢問曾有團客旅行經驗的人「澎湖好玩嗎？」或許有各種答案，但如果改問自助旅行的散客「澎湖的旅遊資訊好找嗎？」答案卻可能驚人地相似，通常會得到混亂、破碎，甚至令人氣餒的實例。

想知道摩西何時分海，還得看長輩圖與正負值

提及澎湖近年熱門景點，位於當地北寮村的「摩西分海」（赤嶼踏浪步道），正是其中之一。每逢退潮後，北寮村奎壁山通往赤嶼的潮間帶就會從海中漸漸浮現，形成能讓人踏浪的步道，像極了《聖經》摩西分海的傳奇場景。於是，如何在最佳時刻目睹分海奇蹟，便成為遊客最期待的答案。可惜網路上的分海時間表，卻常令人錯愕或混淆。

以幾年前可見於網路的「摩西分海時間資訊」為例，畫面充斥混亂的文字顏色、繁雜的底色、堆疊的字元，甚至包括正負值與彷彿暗號的說明（S展開、S閉合）。對於多數只想知道海面何時開合的使用者而言，這些資訊根本無關主旨，只是增添閱讀困難度，帶來「長輩圖」般的負面印象。

「長輩圖」踏浪資訊，或許還可用「早期網路奇文」一笑置之，但時至今日，交通部觀光局澎湖風景管理處（簡稱澎管處）的官方資訊，也未必有多高明。澎管處的「摩西分海時間表」直接在網頁裡呈現整張表格，問題是這種電腦版網站密密麻麻的版面，並不符合如今多數人以手機瀏覽網頁的習慣，同樣產生資訊過載、大海撈針的窘境。

此外，官方網站重點提示的「滿潮點」、「乾潮點」，並非潮間帶露出海面或完全被海水隱沒的正確時間，容易造成不諳潮汐的遊客誤會，不是太早到而枯等，就是太晚到想冒險踏浪，反而致生危險。至於「安全通行時段」與潮間帶露出海面時間的關聯，又不是單單靠文字就能清楚說明。網頁裡條列式的說明事項，與其說是方便遊客了解踏浪資訊，不如說是澎管處工作人員的免責聲明。

那麼，難道沒有兼顧準確、簡潔、易懂的資訊來源嗎？有的。曾經一度出現的「非官方奎壁山摩西分海系統」就是絕佳案例。這套系統直接利用滿潮與低潮時間，往前、後預測步道開合的時段，並將時間點繪製成潮汐變化曲線，利用視覺化的資訊方便大眾理解。系統介面僅呈現步道出現與隱沒時間、日期、滿潮點、乾潮點，對於多數遊客來說已足矣。

稍嫌諷刺的是，公部門明明有經費可招標設計資訊系統，呈現資訊的手法卻不如民間，而這個網站目前也已離奇消失了。

想搭交通船去南方四島國家公園？真・勇者傳說

除了「摩西分海」，2017年掛牌成立的澎湖南方四島海洋國家公園，憑藉著「藍洞」絕美意象，也成為澎湖新興的觀光景點。但如果響應文化旅遊、小鎮慢遊精神，不參加遊樂船業者的套裝跳島行程，想改搭公家單位的交通船前往南方四島，可能會對望安鄉公所的臉書貼文大失所望：除了各航線的船班來回開航時間外，完全沒有其他訊息，一切都得自立自強。

南方四島的公家交通船班時刻表，是資訊傳遞「過猶不及」的例子，足以與摩西分海時刻表互相對照。後者「要五毛給五百」，此處卻是「要五百給五毛」：對於無法自行開船往返各島嶼的遊客來說，錯過了船班，等於當天行程跟著泡湯，甚至會滯留當地。因此，到哪裡等船、哪裡買票、船票要付多少錢、是否可預先訂位、怎麼聯絡船長、航線怎麼走、在南方四島停留多久……等訊息，都是應當提供給遊客的必備資訊，然而澎湖的公部門似乎不這麼想。

這種不考慮「使用者親和性」（User Friendly）的情形，在澎湖公部門的旅遊資訊傳遞上並非特例。政府各級單位囿於本位主義，未能設想使用者需求，只從資訊持有者的角度單向拋出訊息，於是資訊若非破碎龐雜就是過分簡略，產生「您的瞭解，不是我的瞭解」的問題。

事實上，澎湖南方四島的船班，除了依據氣象預報停航的日子以外，其他只要能開航的條件下，都應該盡力提供方便易用的資訊，如在鄉公所網站設置專屬網頁，讓使用者在網路查詢時能搜尋到，而非只用觸擊率低得可以的臉書貼文公佈船班。而碼頭位置、船名與照片、付款方式、停航點、聯絡電話等資訊，也應完整呈現。否則只會讓更多散客留下惡評，或從此轉向民間「跳島行程」的懷抱。

船班表連當地人都傻眼？

從馬公本島到望安、七美的交通船，不僅是澎湖居民賴以為生的交通工具，也是觀光客抵達當地南海島嶼的另一個選擇。澎湖車船處網站已將船班表定期公告上網，如有因氣候停航，也會透過臉書即時公告，但使用體驗依然有改進的空間。

最明顯的問題是：當使用者打開船班表的網頁向下滑動後，很快就不知道船班時間代表航程中哪一段的往返——因為表格的第一列標題列固定在網頁最上方，無法跟著捲動，於是所有時間都成了無頭蒼蠅。這是網頁介面設計的技術問題，要改善並不太困難，但背後反映的是公部門當初設計網頁時，並未以使用者友善為導向，甚至可能未曾先行測試，就讓閱讀不便的表格直接上網。更別提網站上的預售票訂位系統，步驟多如牛毛，預購弄得比現場排隊購票還麻煩，徒然增加不便。

要解決這樣的困難，更革命性的做法是直接整合資料庫，使用者選擇出發日期、起迄點，就能逕行查詢到船班、開船與抵達時間、票價，也能直接在開船日前指定天數範圍內訂位購票，簡潔扼要又方便。只要系統限制每船次的線上購票人數，就能兼顧遊客購票的便利性，並保障當地人的交通需求。

再以澎湖白沙鄉的交通船期表為例，同樣是「您的理解，不是我的理解」。表格裡敘述的「重光發」、「岐頭發」，對外地觀光客來說，怎麼知道「重光」是指當地重光漁港」，「岐頭」是岐頭遊樂船碼頭？就算知道，又要怎麼了解碼頭確切位置、票價資訊（票價在另一頁，讀者得另開）？而遊客又知道員貝、大倉在哪嗎？

要解決遊客與當地旅遊資訊雞同鴨講的情形，或許可以把「大倉發」之類文字，改為超連結（或彈出式視窗），在介面上就可顯示或連結google地圖，甚至更精確地指出碼頭座標點，甚至建置專屬碼頭資訊的網頁，統一維護管理。而當使用者點選船班資訊時，如果能同時動態跳出相關票價資訊，也會更便利。

這些小小的介面優化，都可以讓資訊服務更到位，更體貼使用者，但通常公部門不會留意，顯示政府不是沒有做事，只是做了20%就下班。然而比起「做完而已」，更重要的是「把事情做好」。

邀請我作客，但沒說在哪裡

2020年，是澎湖縣的文化旅遊年，除了公部門大力推動文化旅遊，也陸續開放相關史蹟景點給大眾參觀。興建於日治時期的西嶼彈藥本庫，便是這波政策延續至2021年的成果之一。

澎湖縣文化局特別在藝文快訊手冊裡刊登新聞稿，宣傳開幕揭碑儀式，邀請鄉親與遊客前來參觀。但在新聞稿中，讀者竟然「完全」找不到彈藥庫在哪裡、如何抵達、平日如何開放、費用多少、聯繫方式等等資訊，當然更不可能知道要怎麼去！

這個「邀人作客，但不告訴對方怎麼走」的奇葩案例，再次顯示澎湖縣的公部門在傳遞資訊時，常陷於資訊者傲慢的本位主義，認為大眾「理所當然」也「應該」跟自己一樣，具備人、事、時、地、物、如何、為何的基本「常識」。

然而，資訊傳遞的落差，真的不會發生嗎？即使是澎湖當地人，透過這些散亂不全的資訊，也能知道怎麼前往嗎？這種公部門以為已經講清楚，實際上必須透過在地人口耳相傳、熟人帶路才能推展的景點，要如何吸引散客、推展深度旅遊呢？

多一點的貼心，少一點疑問

綜觀前述案例，我們不難發現：澎湖很美，當地公部門提供的旅遊資訊，卻常讓散客氣餒，不是太簡略，就是太囉嗦，或是太難用，甚至還有牛頭不對馬嘴的情形，追根究柢都是長期忽視「資訊傳遞」而產生的亂象。以筆者的工作經驗，簡單歸納幾點解決方案：

第一、避免本位主義：在資訊傳達與彙整時，應留意接收者與跟提供者原本就是「資訊不對等」。既然「你的理解不是對方的理解」，則多一些同理心，就能讓資訊傳達更正確、即時且完整，進而減少不必要的困擾。

第二、介面設計優化：在手機瀏覽為主，UI與UX概念大行其道的今日，許多網站與資訊的處理，應該善用結合資料庫，讓使用者能夠依循所需條件，自行快速查詢所需要的資訊。而非一股腦地把資訊表格全丟出來，以為把使用者淹沒在資料裡就叫做「智慧e化」了。

三、資訊平台整合：澎湖既然是離島，面積小、動線少，就應該讓旅遊資訊彼此密切相連，而不是散落在各處，增加遊客查找的困擾。如何將資訊整合至單一平台，考驗主事者的觀察力與智慧。

最後，衷心呼籲澎湖公部門，在提供旅遊資訊前，不妨先以使用者的角度換位思考，外地的遊客會需要什麼資訊、是否看得懂這些資料的內容、資訊的傳遞是否對使用者友善？唯有從這樣的角度規畫旅遊資訊，才能真正吸引深度旅遊的散客。