【兩倍旅行】廉價航空，你為什麼要設陷阱給我？

船橋彰 21 Oct, 2014

10月20日早上10點，甫成立的台灣虎航開賣，推出台灣久違的曼谷、清邁廉航直飛機票，以單程兩千元有找的低價促銷拉抬開張氣勢，距離上回台灣有廉航直飛泰國已是2011年的事了。就在起床打開電腦一個小時內，我買了預期外的機票，成為了航空公司行銷計劃下捕獲的獵物。那到底是怎麼中招的？大概就像被沾了迷藥的手帕摀住口鼻，清醒後已人事全非，過程發生什麼事都不記得了。

照理說買到便宜機票應當喜形於色在臉書上昭告天下，但我卻沒有很開心的感覺，刷下卡後反覆在思考是買貴了嗎？臨時決定的行程恰當嗎會不會耽誤了工作？之後威航開賣會不會更便宜呢？甚至開始懊惱。於是我開始分析「買到便宜機票卻開心不起來」的原因，並寫下這篇代替悔過書的反省文。

簡言之，最主要的原因，我覺得廉價好像沒有真的很廉價。即使我已經買到目前網站上最漂亮的票價，去程1688、回程2083，最後加總的數字5081還是在令人疑惑的狀態下，加乘緊張的時間壓力，就這麼腦袋打結的輸入信用卡號，按下按鍵結帳。即使這個數字仍低於市場行情，也彷彿只廉價了一半，促銷只做了半套的不暢快感，相較起腦波當初接受到的促銷資訊「清邁單程1688元」有了不小的落差。但這是行銷心理學技巧，我心服口服怨不得人。

要讓消費者腦袋打結很容易，就是在短時間內丟給你很多選擇。除了目的地、出發日、回程日、停留天數這些基本題外，進階題是得注意那些日期的票價是否最低，必要時得配合一旁的行事曆挪前調後。在斬斷優柔寡斷的劣根性後，終於選定了日期要往下按，但每遇到一個頁面就是一道關卡，對我來說，最難的那關是「要買多少託運行李」，不託運的話登山包可否上得了飛機要操心，回程總會買點東西回來，最少的託運購買量是15公斤，來回就要價1300元，要不要呢？要不要呢？要不要呢？去上個廁所喝杯茶之間重複來回問了自己N次，自己又再次戰勝優柔寡斷，還是買了託運行李。不要機上食物、不要選座位、不要優先登機，填了幾頁各項繁瑣的英文資料，終於可以痛快的刷卡結帳。

買廉航不是第一次，冒出許多票價外的金額項目早有心理準備，買行李託運時也很有經驗地特別將預設的20公斤，改成15公斤。結帳後仔細看看總價5801扣除來回票價1688+2083到底還包含了什麼？1300的託運費（沒問題，自己選的）、430的手續費（嗯……好）、300的選位費（什麼！！！）原來虎航的選位服務也已是預設值。

我回頭去看了自己為何出錯，在「選擇您的座位」網頁裡，總共有三個連結可供選擇，其中有兩個醒目的亮橘色箭頭，頁底的「繼續」比起頁首的「接受並繼續」大了半倍，字體也大了一倍。照我的邏輯判斷，我「不接受」，所以避開「接受並繼續」，按下「繼續」鍵，沒想到我多慮了，這兩個按鍵都會中招。只有按下「接受並繼續」鍵下方的「跳過自選座位的步驟」一排小字的連結才能剔除預設的選位費，而這排小字的面積約只有最大按鍵的五分之一。這強勢的視覺引導彷彿是等著你按錯的網頁廣告般存在。顯然我是掉入預設的陷阱了，被引導買了不想要的東西，簡言之是受騙了，被網頁設計「設計」了。我驚訝的不是自己受騙了，而是航空公司竟是這麼處心積慮的在網頁上耍心機，為了多賺我三百元。

此消費爭議曾經鬧上新聞版面〔1〕，台灣虎航發言人表示，託運、選位是多數旅客會勾選的項目，因此才設為預設選項。我想所謂的「多數旅客」有多少人是像我一樣掉進陷阱來的呢？會選擇廉航的旅客就是想降低旅費，只選擇自己需要的服務，我完全不相信「多數旅客」會想多付費選位子。發言人還表示，「結帳明細中清楚羅列加購哪些額外付費的服務，消費者可檢視正確與否再結帳」。

但依照我的實際網頁消費過程，結帳明細列在網頁左側欄，當消費進行到按下確認結帳步驟時，網頁已拉至最底端，帳單明細早已跑出螢幕不在頁面上，主欄裡也不會再出現帳單明細給消費者確認，於是消費者也無緣做最後確認（除非再把網頁往回拉），當然也不知道到底是何時出現了「選位費」。再者，如果我能清楚看到明細裡有我不要的東西，何有不取消的道理？

我眼殘不小心，沒有做到百分百的閱讀理解，這是我的錯，但是我終究是誤買了我不想要的服務。如果網頁設計清楚，消費者就不會買錯東西。如果只是少數人粗心眼殘如我，就不會有鬧上報紙的爭議，這表示，很多人都看錯了，很多人都買錯了。試問台灣虎航（和其他有預設陷阱的廉航公司），貴公司為何要設計有陷阱的網頁介面給消費者？顯而易見的，航空公司想透過這些小鼻子小眼睛的取巧設計，多賺消費者口袋裡的錢，並且不願提供便利清楚的網頁讓消費者自願的選購他想要的服務。

在此建議台灣虎航（和其他有預設陷阱的廉航公司），如果網頁不改善，讓旅客看得更清楚，買得更正確，那麼就請清楚地用大字在刷卡結帳確認鍵前標註一句話，讓消費者在前方小方格中打勾後，才能有效按下結帳鍵：