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【兩倍旅行】廉價航空,你為什麼要設陷阱給我?

圖/船橋彰
圖/船橋彰

10月20日早上10點,甫成立的台灣虎航開賣,推出台灣久違的曼谷、清邁廉航直飛機票,以單程兩千元有找的低價促銷拉抬開張氣勢,距離上回台灣有廉航直飛泰國已是2011年的事了。就在起床打開電腦一個小時內,我買了預期外的機票,成為了航空公司行銷計劃下捕獲的獵物。那到底是怎麼中招的?大概就像被沾了迷藥的手帕摀住口鼻,清醒後已人事全非,過程發生什麼事都不記得了。

照理說買到便宜機票應當喜形於色在臉書上昭告天下,但我卻沒有很開心的感覺,刷下卡後反覆在思考是買貴了嗎?臨時決定的行程恰當嗎會不會耽誤了工作?之後威航開賣會不會更便宜呢?甚至開始懊惱。於是我開始分析「買到便宜機票卻開心不起來」的原因,並寫下這篇代替悔過書的反省文。

簡言之,最主要的原因,我覺得廉價好像沒有真的很廉價。即使我已經買到目前網站上最漂亮的票價,去程1688、回程2083,最後加總的數字5081還是在令人疑惑的狀態下,加乘緊張的時間壓力,就這麼腦袋打結的輸入信用卡號,按下按鍵結帳。即使這個數字仍低於市場行情,也彷彿只廉價了一半,促銷只做了半套的不暢快感,相較起腦波當初接受到的促銷資訊「清邁單程1688元」有了不小的落差。但這是行銷心理學技巧,我心服口服怨不得人。

要讓消費者腦袋打結很容易,就是在短時間內丟給你很多選擇。除了目的地、出發日、回程日、停留天數這些基本題外,進階題是得注意那些日期的票價是否最低,必要時得配合一旁的行事曆挪前調後。在斬斷優柔寡斷的劣根性後,終於選定了日期要往下按,但每遇到一個頁面就是一道關卡,對我來說,最難的那關是「要買多少託運行李」,不託運的話登山包可否上得了飛機要操心,回程總會買點東西回來,最少的託運購買量是15公斤,來回就要價1300元,要不要呢?要不要呢?要不要呢?去上個廁所喝杯茶之間重複來回問了自己N次,自己又再次戰勝優柔寡斷,還是買了託運行李。不要機上食物、不要選座位、不要優先登機,填了幾頁各項繁瑣的英文資料,終於可以痛快的刷卡結帳。

買廉航不是第一次,冒出許多票價外的金額項目早有心理準備,買行李託運時也很有經驗地特別將預設的20公斤,改成15公斤。結帳後仔細看看總價5801扣除來回票價1688+2083到底還包含了什麼?1300的託運費(沒問題,自己選的)、430的手續費(嗯……好)、300的選位費(什麼!!!)原來虎航的選位服務也已是預設值。

我回頭去看了自己為何出錯,在「選擇您的座位」網頁裡,總共有三個連結可供選擇,其中有兩個醒目的亮橘色箭頭,頁底的「繼續」比起頁首的「接受並繼續」大了半倍,字體也大了一倍。照我的邏輯判斷,我「不接受」,所以避開「接受並繼續」,按下「繼續」鍵,沒想到我多慮了,這兩個按鍵都會中招。只有按下「接受並繼續」鍵下方的「跳過自選座位的步驟」一排小字的連結才能剔除預設的選位費,而這排小字的面積約只有最大按鍵的五分之一。這強勢的視覺引導彷彿是等著你按錯的網頁廣告般存在。顯然我是掉入預設的陷阱了,被引導買了不想要的東西,簡言之是受騙了,被網頁設計「設計」了。我驚訝的不是自己受騙了,而是航空公司竟是這麼處心積慮的在網頁上耍心機,為了多賺我三百元。

圖/擷自虎航網站
圖/擷自虎航網站

此消費爭議曾經鬧上新聞版面〔1〕,台灣虎航發言人表示,託運、選位是多數旅客會勾選的項目,因此才設為預設選項。我想所謂的「多數旅客」有多少人是像我一樣掉進陷阱來的呢?會選擇廉航的旅客就是想降低旅費,只選擇自己需要的服務,我完全不相信「多數旅客」會想多付費選位子。發言人還表示,「結帳明細中清楚羅列加購哪些額外付費的服務,消費者可檢視正確與否再結帳」。

但依照我的實際網頁消費過程,結帳明細列在網頁左側欄,當消費進行到按下確認結帳步驟時,網頁已拉至最底端,帳單明細早已跑出螢幕不在頁面上,主欄裡也不會再出現帳單明細給消費者確認,於是消費者也無緣做最後確認(除非再把網頁往回拉),當然也不知道到底是何時出現了「選位費」。再者,如果我能清楚看到明細裡有我不要的東西,何有不取消的道理?

我眼殘不小心,沒有做到百分百的閱讀理解,這是我的錯,但是我終究是誤買了我不想要的服務。如果網頁設計清楚,消費者就不會買錯東西。如果只是少數人粗心眼殘如我,就不會有鬧上報紙的爭議,這表示,很多人都看錯了,很多人都買錯了。試問台灣虎航(和其他有預設陷阱的廉航公司),貴公司為何要設計有陷阱的網頁介面給消費者?顯而易見的,航空公司想透過這些小鼻子小眼睛的取巧設計,多賺消費者口袋裡的錢,並且不願提供便利清楚的網頁讓消費者自願的選購他想要的服務。

在此建議台灣虎航(和其他有預設陷阱的廉航公司),如果網頁不改善,讓旅客看得更清楚,買得更正確,那麼就請清楚地用大字在刷卡結帳確認鍵前標註一句話,讓消費者在前方小方格中打勾後,才能有效按下結帳鍵:

「本消費過程有許多預設消費項目,那些你不見得需要,但我們都覺得你應該會需要,所以都主動幫你加到帳單裡了,勸你真的要看清楚再結帳,結帳就不能後悔了呦,買錯東西也不要怪我們了喔!以下是您的消費項目明細:… … …」

看來廉航機票不見得廉價,是消費者的鈔票比較廉價。

NOTES

〔1〕廉航網頁預勾託運 民航局令改善

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