紐約時報如何將你不敢看的留言變成一門好生意？

張約翰 07 Dec, 2015

12月2日美國加州聖伯納地諾郡槍擊案，5日紐約時報在時隔95年後再度將社論放上印刷版頭版，首頁在右上置頂。這個舉動的象徵意義立刻引起廣大討論，台灣當然也紛紛報導。不過在此之前，另外還有一種被紐時置頂的內容值得注意：讀者留言。

▎酸民毒舌鞏固主流意識形態

讀者留言又苦又甜。對新聞媒體而言，它可以帶來流量、象徵具有互動的忠誠讀者數量，甚至是免費的內容來源；但它也可能帶來訴訟、毒舌酸民蓋歪樓，最後報導原本預期產生的影響沒人關切。

更糟的是，本來自由開放的留言區，應該是言論自由與反抗權威的象徵，但是剛好相反，女性、性少數、有色人種，常常是酸民毒舌下的劍靶，留言變成藉由鞏固主流意識形態來壓制少數。雖然不是新聞網站留言區，但Reddit關閉幾個性別、種族歧視討論區引發的爭議，就是可以參考的例子。

於是，有句話流傳於各平台寫手與新聞工作者之間：「不要看留言。」這可不是台灣獨有的現象。衛報專欄作家Jessica Valenti說，2004年她開設女性主義部落格，起初得益於年輕女性讀者群的留言，後來網路使用率高了，樹大有枯枝，人多就有……你知道的。於是騷擾和威脅留言都來了。

▎關閉留言區製造社群擴散

一部分新聞媒體關閉了留言區，例如Recode、The Verge、路透、今日美國報的FTW等等。擔心酸民毒舌引起訴訟、歪樓使原本內容焦點被模糊掉，當然也是原因，不過另一個原因是：希望讀者去社群媒體上討論。

路透網站主編Dan Colarusso就說，讀者來不來留言，其實無所謂，這不是路透網站的經營重點，The Verge社群主編Helen Havlak則表示，關掉文章下面的留言區，反而讓它們的論壇流量上漲，而且讀者更希望能在社群平台上互動。

但是讀者留言並不是只有粗暴的酸言酸語。我在之前服務的媒體負責內容的數位發布與社群經營，儘管網站功能很糟糕，但偶爾會有相當有料的讀者留言，論述完整文字洗鍊，於是就成了我們精選發布的免費內容。如果新聞媒體是指讓完全不知道讀者興趣的一小群人、只以自認的知識品味去決定內容，未必就能扮演在民主機制中的媒體角色。

▎紐時開始重視用戶生產內容

紐時超過一個半世紀仍然位居新聞業龍頭，在社群媒體與行動載具興起之後和所有傳統媒體一樣吃了許多苦頭。2014年春發布的創新報告（Innovation）中，紐時提及運用用戶生產內容（UGC）。這是生存策略的考量沒錯，但也是讓報導內容更貼近讀者的方法。讀者留言可以成為免費內容，也可以作為報導參考，沒有理由捨棄。

於是這次聖伯納地諾郡槍擊案，紐時的社群編輯台徵求讀者意見，將精選的內容放到首頁置頂。這和台灣一般報導的「網友表示」不太一樣，紐時在這次槍擊案收到5千則以上留言，由社群編輯台精選內容，整理後集中刊出，每一則都包含了職業、年齡等資訊，而不是只有一個名字叫做「網友」，因此讓讀者可以感到這是一群有血有肉的人在表達意見、抒發感受，而不是把圍觀路人的笑罵當內容。

更進一步的，紐時還將徵求更多的讀者意見來豐富報導內容、增進讀者的新聞閱讀體驗成為作者－讀者雙向。一項叫Membrane實驗正在策劃，試圖讓讀者可以直接標示文章內容向作者提出相關疑問，並提供讀者瀏覽已被解答的問題以協助進行討論。

紐時目前每天開放留言的文章並不多，只有二位數。在關閉與開放之外，限定開放留言是美國新聞媒體的作法之一。台灣流量大的幾個新聞媒體網站或新聞聚合網站，一般都是所有文章開放留言，在讀者的行動體驗上，載入多一個元件就多浪費時間，也許有目的性的針對特定議題開放留言，用來協助報導，比全面開放要好。

作為新聞機構，針對性的開放並運用留言可以帶來益處；至於如我這樣一個拿錢為評論平台生產內容的佃農，半年前第一次寫定期專欄就面對罵戰，花了我不少時間力氣去一一回覆，這些回覆又沒有稿費可以拿，我自承有顆玻璃心，從此就不看留言，交給編輯大人去傷腦筋了。如果大家罵得兇，編大自然會來修理，各位不必擔心我的玻璃心敲不碎。