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北市超商可借書爭議——一位服務設計師的看法

台北市圖書館正式宣佈,將透過遍佈於區域內的便利超商來進行書籍傳遞的最後一哩路,未來可以透過APP預約,再到指定的超商取貨就好。 攝影/記者余承翰
台北市圖書館正式宣佈,將透過遍佈於區域內的便利超商來進行書籍傳遞的最後一哩路,未來可以透過APP預約,再到指定的超商取貨就好。 攝影/記者余承翰

這幾天,文化圈最大的討論議題,就是台北市圖書館正式宣佈,將透過遍佈於區域內的便利超商來進行書籍傳遞的最後一哩路,也就是未來不見得要再跑到市立分館進行借還書,你可以透過APP預約,再到指定的超商取貨就好,這樣的便利性,勢必將有效提高借閱量,我想這絕對是體貼使用者的一項創新,且對於目標為推廣書香社會的社教機構來說,也是找尋到一個新的方式來執行業務,可說共創雙贏。

但這樣的新服務一推出,上游的出版社端持不同的看法,認為這樣的舉動,看似為讀者帶來便利性,並能提高借書率以達到推廣閱讀之亮麗KPI數據,但所造成的後果恐將傷害出版界,最後造成讀者都不再購買書籍,讓已經處於寒冬中的出版界更是雪上加霜,並提到是否仿造影音品公播版的概念,提高公用書的定價等等,這是上游出版社的看法。

至於看似是主要得利者的讀者呢?有趣的是,一方拍手叫好,認為終於可以不用再特地過去借還書了,但另一方面也有許多人開始同情超商的員工,是不是又要因此增加工作量,是不是大家都沒考慮到基層的超商員工……

筆者十年前曾在書店工作,對於國內出版界生態不陌生,近年又開始進入圖書館界,引領服務創新思維,而作為一名服務設計師,將提出以下看法與讀者分享。

圖/取自柯文哲臉書
圖/取自柯文哲臉書

超商可借書的實驗場:安定區圖書館

首先從「超商可借書」的脈絡說起,我們常常認為「創新」往往出現在資訊較為發達的大城市,但這項看似創新的服務,並非台北首創,而是來自於台南市的一座地區圖書館——「安定區圖書館」——安定區位於台南科學園區的周圍,居住在這邊的居民有許多是在南科工作的作業員,需要輪班的他們,其實常常會因為下班時間過晚,而錯過開放到晚上九點的借還書時間,再加上圖書館位置並非在市區,夜晚前往有安全上的顧慮,當然偏鄉的人口外移,高比例的銀髮族與新移民,長期圖書館借書率一直不高。

然而用心的館員們,從每天工作中發現了這個問題,然後開始思考,我們要如何透過新的方法來讓這些想要借書,但常因為時間跟地點而無法順利前來的居民也能享有這樣的服務,在想方設法解決問題的熱情之下,縱使只有五位不到的館員編制,他們仍願意站在居民的立場,最終想出來的方法是,「我們有沒有可能,利用區內的十二家超商作為節點,來提供居民借還書的服務」。這樣一來,就不會有太晚下班無法借還書,也不會因為距離圖書館太遠,而讓老人家或小朋友無法獨自前來。而這群勇於任事的公務人員也得到區長的大力支持,主動與區內的超商進行協調,在超商內試行放置還書箱,前年開始試辦,一年內就有六千次的借還量,使用率相當高,截至今年為止,透過超商服務所創造的交易量,已接近3萬冊,對於資源較為貧乏的偏鄉來說,這樣的做法,創造了漣漪效應。

此方案實際的作法為,居民在每天三點前透過網站或APP預約書籍,圖書館收到訊息後,就會在當天五點,統一派員將當天下單的書籍送至每一家超商,這樣的貼心服務,讓整體的借書率持續提高,安定圖書館也因此努力,在去年拿到了圖書館界的三冠王榮譽。

也許你會問,這樣的所謂創新服務,是不是只圖利讀者及圖書館,平白讓超商前線員工增加工作量?但其實對超商來說,這是一種展現社會企業責任的作法,也會因為居民的造訪增加來客數,創造消費的機會,從這點來看,在偏鄉地點,透過這樣的創新服務,是一個創造三贏的契機。

回過頭來看台北市的問題,相較於台南市安定區,台北市在交通與便利性上相對具有優勢,但借書這件事情,對於某些族群是否依舊苦手?如有小朋友需育養的媽媽,如夜歸的上班族,如行動不便的身障者或是比例愈來越高的銀髮族?如果能藉由這樣的服務,讓他們不需再長途奔波,其中所展現出的創新或體貼,是不是一個進步的城市該有的服務與表現?

無感於閱讀者,或是閱讀的重度使用者,不會是這項服務的目標族群,因此中間的這一塊,就會是未來利用這項服務的主要對象。 圖/取自 J (CC BY-ND 2.0)
無感於閱讀者,或是閱讀的重度使用者,不會是這項服務的目標族群,因此中間的這一塊,就會是未來利用這項服務的主要對象。 圖/取自 J (CC BY-ND 2.0)

服務使用者的輪廓描繪

以此次引發爭議的問題來說,無論是出版社與圖書館或書店,各自扮演了不同的角色,以圖書館的立場而言,如何強化書香社會的推廣,因此書的流動率,是組織任務的追求;再者,作為知識載體的上游生產者,出版社,所在意的是如何能賣更多書,並透過出版創造知識的多元性,所以書的購買率是他的追求目標。先不談這些上述爭議,我們試著思考這樣的服務使用者或讀者在意的會是什麼?而這樣的服務是誰會使用?

依照我的理解,閱讀天平的兩端,不會是這個服務的需求者。左邊的一端是無感於閱讀者,也許捷運的免費報、或是放在公共場所的《台北畫刊》都不會想拿起來瞧一瞧,儘管便利性高,但對這類型的市民來說,他不會主動去借閱。另外一群的使用者輪廓則是閱讀的重度使用者,會定期遊逛書店或瀏覽網路書店,縱使把他們的手剁掉了,還是無法停止買書的慾望,所以這兩群人,不會是這項服務的目標族群,因此中間的這一塊,會是未來利用這項服務的主要對象。

進一步言之,這群人中,一部分可能是行動弱勢者,如上面所提到的高齡族群,有幼兒的父母,身體不便者,這些人對於閱讀有渴望,但過往常因為無法自由行動的因素無法前往借閱,新的服務能為他們創造閱讀的可能。另外一個族群是可看可不看的族群,這些人偶而會看書,但不見得會買書,也許因方便大門一開,會開始透過載具來借書,而這個動力的展開,有機會使出版社增加更多的讀者群。

出版界擔心的問題,應該是會發生於這群非典型的閱讀者,他們的閱讀習慣偏向是暢銷與大眾型書籍,短期來說,在銷量上勢必會造成一定程度的影響,但長遠來看,隨著閱讀習慣的養成,這群人將會從入門,走向進階,從不買書,慢慢的進入閱讀之門,而開始逛書店、在網路書店上買書。若從這個角度來看,是不是可給彼此一點時間觀察,看看是否因為便利性所造成的短空,最後形成一個出版再生的長多?

讀者在閱讀的價值鏈中,絕對要放在中心的位置,若沒有閱讀習慣的養成,就不會有需求的產生,供需間的差距會不會因此擴大? 攝影/記者鄭清元
讀者在閱讀的價值鏈中,絕對要放在中心的位置,若沒有閱讀習慣的養成,就不會有需求的產生,供需間的差距會不會因此擴大? 攝影/記者鄭清元

化解出版社與圖書館衝突不必然需走回頭路

「服務設計」的核心精神,在於建構一個共生共榮的價值鏈關係,一個好的服務創新並不是單純圖利使用者,而是使在服務價值鏈中的利害關係人都能因此建立共益的關係。試想,如果誠如出版界所說,因為借書太方便,而造成讀者買書意願大減,若如此我們可以試著想想,假若全台北市的市立分館全部比照國家圖書館,只能內閱不能外借,製造知識的壁壘,真的能讓出版社回到過去的榮景,本本大賣嗎?

我認為讀者在這條價值鏈中,絕對要放在中心的位置,若沒有閱讀習慣的養成,就不會有需求的產生,供需間的差距始終找不到填補的可能,但同樣的,出版社所提的建議我也完全支持,未來圖書館要跟出版社購書,不僅不能以七折或更低的價格購買,還要建議倍數購買或以「公共借閱權」的的機制,獎勵高借閱率的書籍,這都是未來可思考的方案。

最後,想來談一下「虐待超商員工」這件事情,我是書店前場人員出身,深知門市人員的辛勞,我相信這些都可以透過服務設計的接觸點加以解決,如何優化服務的流程,讓借閱能更加便捷,處於電商的時代,我相信大家一定有到超商取貨的經驗,因此我不相信圖書館加上去的工作量,會因此造成超商的負擔,我們必須思考透過服務的展開,是否也為超商創造另一個效益?唯有共益設計,才能讓這個機制長久走下去。

毫無疑問,這是個以人為中心的服務創新,面對這樣的爭議與出版人的聲音,期待北市圖能勇敢頂住壓力,嘗試營運一段時間,讓這個服務能在社會生活中被實踐,也許半年後再來檢討,是否真的讓出版界走入另個浩劫,還是創造出另個書市榮景?

筆者衷心期盼圖書價值鏈都可以在這樣的創新思維下,引領出共益的價值,使社會走向一個更充滿希望的未來。

隨著閱讀習慣的養成,這群人將會從入門,走向進階,從不買書,慢慢的進入閱讀之門,而開始逛書店。是不是可給彼此一點時間來觀察,是否因為便利性所造成的短空,最後形成一個出版再生的長多? 攝影/記者林伯東
隨著閱讀習慣的養成,這群人將會從入門,走向進階,從不買書,慢慢的進入閱讀之門,而開始逛書店。是不是可給彼此一點時間來觀察,是否因為便利性所造成的短空,最後形成一個出版再生的長多? 攝影/記者林伯東

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