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沈如瑩/書店裡的眾生相:那些再也沒回來的客人

圖/聯合報系資料照
圖/聯合報系資料照

相信不只是書店,從事服務業的人特別容易在工作中體會人間眾生相。

日復一日,絕大多數的人都是安安靜靜地造訪、離開,彼此間連萍水相逢都稱不上。偶爾有些特別的顧客,無意間在店裡上演了人生小劇場。身為店員,當下可能覺得荒謬、尷尬,甚至不知所措,但回頭細想,那些憤怒、堅持或痛苦,其實都代表著現代人的孤單與哀傷。

客服專員,偶爾充當心理師

有些客人就是比其他人更希望得到更多的服務。在忙碌的工作中,難免覺得自己何苦找氣受,寧可希望對方不要上門。除了那些因起床氣或跟情人吵架的人,在第一線工作久了,會發現有些人,其實把書店當成傾吐心事的地方。

很多年前有位擔任客服的同事,常接到「掛不掉的電話」。電話另一端的男士,無視同事的詢問與暗示,滔滔不絕地說著自己的人生困境,由於語氣太過絕望,令人不敢貿然掛斷,總是耐心等待,在對方終於告一段落後,才以安撫的語氣結束來電,卸下「張老師」的臨時身分。

這個例子或許太過極端,但總有些特別的顧客讓人印象深刻。

在書店裡遇到會跟店員討論閱讀喜好的讀者很平常,但抓著店員天南地北地聊又是另一回事了。我自己就遇過自稱對書店經營非常有想法的客人,一邊稱讚你一邊又提供各種建議,找不到任何脫身的方法,足足聊了一小時以上。有些常客則是有特定習慣,例如總是抱著一大疊書來,一本本詢問其優劣;或是喜歡指定特定店員為他服務,除此之外對誰都沒好氣。

一樣米養百種人,也許我們永遠不會知道,為什麼一般人認為無關緊要的事,對某些顧客而言卻非同小可(例如無論書多新都還是要你「從庫存拿一本新的」)。

或許在日積月累,建立信任後,店員可以不必戰戰兢兢,偶爾閒話家常;至此,對方的表情也不再總是挑剔、焦慮。結完帳後,帶書離去的背影,甚至帶著一點滿意與放鬆。原來,書店能予人的療癒,從來不只是書。

突然出現,莫名消失:書店裡的異次元

有些人雖然看起來和我們處在同一時空,腦中卻有另一個世界。那段時間,我們的早班工作之一,是應付警察。

店門才開不久,這位仁兄已拎著大包小包,步履蹣跚地踏了進來,走到慣常休憩的角落。他說:「那是我家。」只要那個角落坐了更早來的人,他便打公共電話報警,表示有人入侵「民宅」。第一次我們不知如何處理,只能致電派出所解釋,然而警方接獲報案就必須出動,否則會變成吃案。

掛上電話不久,店裡出現兩位管區警察。依程序請他拿出身份證,但當然問不出個所以然,只能簡單備案。其後又發生了幾次同樣情況(他總是能神不知鬼不覺地去打電話),雖然我們和管區警察都很無奈,但也無法可管。

這樣的人不只一個,每個人的狀況都不同。有的人從不說話、幾乎不移動,直至打烊,不知不覺地離開;有的會在店內徘徊,偶爾自言自語,有時聲量過大,我們便要放下手邊工作多加留意。唯一的共通點是,他們總是某一天突然出現,在相安無事很長一段時間之後,某天突然就此消失。

就像那位將客服當生命線的男士,某日之後,再也沒打來了。比起鬆了一口氣,「人不知道去了哪裡」的疑惑,是我們店員間誰也沒有說出口的微妙心情。

那些書也無法輕易解答的生命課題

雖然書店裡出現警察十分引人側目,但當救護人員全副武裝進入店內時,才是真正緊急的情況。

偶爾遇到顧客身體微恙(頭痛、肚子痛、生理痛⋯⋯)向店員尋求幫助,我們會做些簡單的處置,例如提供熱水,幫忙打電話,確認是否陪同就醫等等。記得有次,一位讀者非常堅持希望能夠「躺臥」休息,結果只能提供亂七八糟的庫存空間,那尷尬真的很難形容。如果情況嚴重,則必須請救護車。

我曾和同事遇過幾次顧客在店裡發病或昏倒的事件。無論是否很快甦醒,都需要先確認對方意識的清醒程度以及能否自主呼吸,並盡速與救護單位聯絡。

因為曾遇過讀者昏倒時撞傷,為防萬一,通常不會輕易移動患者,而是讓對方就地躺於賣場中央,旁邊以親友和店員包圍、保護。等待救護車到來的時間,總是格外漫長(雖然實際上幾乎不會十分鐘),在這段期間內,除了確保患者的狀況穩定,在旁不知所措的家人,同樣也需要關照與安撫。

其實會寫這篇文章,是因為這些年來,我一直記掛著一對夫妻。當年兩人約莫三十多歲,在一個平凡的假日來到書店。結完帳後,太太突然昏倒在收銀台前,我們急忙聯繫救護車,通知其他同事留意。在等待的那短短幾分鐘裡,身材高大的先生哽咽著告訴我們,妻子日前才診斷出癌症,這天來逛書店買的也是抗癌書籍。

幾句顫抖著的話語裡,是美好人生一夕變色的徬徨與無助。我們啞口無言,只能輕拍他的臂膀,彷彿這樣能給予一些安慰。救護人員很快提著擔架出現,丈夫默默地跟在妻子後面,手上提著剛才買的那幾本書。

很多時候,「書」其實什麼也解決不了。希望這些年過去,他們已然度過難關,迎接新的人生。

原文授權轉載自「Openbook閱讀誌」,原標題為「書店經營》那些再也沒出現的客人:書店裡的眾生相」)

圖/新華社
圖/新華社

  • 文字:沈如瑩。書店工作者,喜歡寫字的理科生。誤打誤撞踏進書店業,一待就是13年。目前在出版業擔任臨時演員,興趣是「開書店」,最想做的職業是選書師。
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