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消費糾紛直接找媒體爆料?你需要知道的三件事

photo cedit:liz west(CC BY 2.0)
photo cedit:liz west(CC BY 2.0)

義美巧克力因為產品中有蟲卵上了新聞版面,消費者第一時間拍照封存後,直接找上媒體爆料,義美公關部也只能後知後覺,從媒體看到「蟲卵照片」才開始處理後續事宜。這樣的例子層出不窮,如台中BRT夾傷人事件,也是第一時間找上媒體而非營運單位;帶著電動機車去速食店充電被拒也立刻找上媒體……第一時間帶著媒體去找廠商企業,似乎感覺顯得「有份量」許多。

企業明明設有免付費消費者專線不打而選擇直接找上媒體,已漸漸成為消費者心中『安全感』的來源之一。回想起來當初應是自壹週刊帶進爆料文化,固定刊出的各類糾紛報導不僅頗有「申冤」之意又屢獲獨家頗受注目,其他媒體不甘示弱群起效尤,沒多久就連電視跑馬燈都跑出消費者爆料專線了。

其實若擔心企業拖延敷衍不願處理,國內尚有「消費者文教基金會」與「行政院消費者保護會」扮演調解、仲裁等第三方角色,這類資訊在政府近年來宣導下已屬普遍,那為什麼消費者會直接訴諸媒體?恐怕這當中誤會大了!

回頭翻翻以往報導,大概不脫都是「為了不讓其他消費者繼續受害挺身而出」、「為了讓企業徹底檢討流程與產品問題」的正義台詞。實際上大多數媒體處理的流程可能是從每日上百張的爆料傳真或電話信件中篩選「言之有物」的個案,再進一步確認是否有物證、影片、人證,最好還能願意露臉接受採訪,哪個case資料比較完整、配合度比較高就能雀屏中選。最多讓長官瞄一下「被爆料對象」有沒有最近不能碰的「地雷」,要不然品牌越大越響亮的,恭喜就是你啦!

什麼是地雷?最近廣告量最大的品牌(廣告播完當然就另當別論)、老闆們的麻吉好友,當然還有你我都不會知道的各種複雜關係。

因此請認清事實一:不是每個爆料都上的了媒體,最終能解決問題的還是只有廠商或企業。那些甚麼改造社會、正義感十足的說法,都是為了迎合消費者高漲的情緒,或是提高消費者的使命感,這樣才有機會得到更多細節,讓「故事」更好看。真的是違法不良廠商,蒐集證據直接報警或協請消保官處理即可,現今新聞的生命週期幾乎不到一天,過了煙消雲散,媒體在此事上的功能實在無足輕重。

事實二:不是上了媒體的爆料都能獲得更好的賠償。根據以往經驗,不少消費者誤以為這樣比較受到企業重視,或者認為談判籌碼比較多。然而第一時間選擇直接爆料媒體的消費者,反而將自己陷入不利之地,讓企業提高警覺、採取更高標準謹慎處理。事實上,商業競爭裡不乏假冒消費者惡意攻擊事件,也發生過消費者為了賠償金製造事件,為了不讓後續類似的事情發生,企業當然必須發展更完善的檢備流程、建立明確的規範與處理原則。因此,若真的是企業產品或服務出了瑕疵,馬上找媒體才是最笨的作法。

事實三:爆料的風險只有消費者自己承擔。千萬別以為上媒體爆料當英雄沒有任何風險,事實上過去也曾聽說過企業向消費者提告的案例 (當然這不會上新聞讓你知道)。消費者通常不熟悉媒體作業流程,有時為了收視率或要讓「網路瘋傳」,受訪內容經過編輯或剪接、畫面經過加工再加上下標旁白,產出的新聞不見得是消費者原本表達之意。這些內容一旦玩過了頭不符客觀事實描述,或其實是自己沒搞清楚狀況,被告的可是自己,媒體絕對沒事!

搞清楚以上事實,再來想想是否要「馬上」向媒體爆料也不遲。

以前在職場上曾聽過一位同業前輩分享「驚嚇指數破表」的案例。他們是屬於有保固期的家電類產品,一天客服專線接到通知產品有些問題,立刻聯絡技術人員到府服務,沒想到一進去就看到某電視台的攝影機已經架好等著,記者就在旁邊,準備拍攝整個流程後訪問他。這位毫無心理準備的技術人員立刻聯絡總公司,嚇得不敢動作也不敢離開,深怕又被說置之不理,最後只好在客人那拖時間等同事前來救援。

當然還有很想「爆紅」的消費者,上上報紙電視對他的人生來說可是蠻大的調劑,「正義魔人」的帽子一戴,夠讓他在親朋好友間風光一陣子了。

身為消費者,我們當然有權利不相信廠商或企業給的解釋說法,甚至進一步爭取自己的權益,但這都不會是第一時間就找媒體的理由。台灣的消費者權益在消基會和消保官多年努力之下已有顯著進步,想運用媒體的監督力量前,不妨先循正常管道進行溝通,不僅檢視企業處理問題的誠信與能力(當然也是蒐集更多的證據),也同時保護自己不被媒體消費利用。

想爭取自己權益,真的不必匿名戴墨鏡口罩或馬賽克變音,別高估媒體能力,只要善用其他資源,一樣可以是個企業不敢忽視的消費者。

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