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郝錦鱗/澎湖很美,但不適合自助旅行?使用者體驗是觀光要害

俗稱「摩西分海」的赤嶼踏浪步道,是澎湖知名景點之一。 圖/聯合報系資料照
俗稱「摩西分海」的赤嶼踏浪步道,是澎湖知名景點之一。 圖/聯合報系資料照

(※文:郝錦鱗,資訊工程師)

2020與2021年,在新冠肺炎肆虐,重挫國際旅遊市場下,國內旅遊間接受惠。位處離島的澎湖,更以「偽出國」印象與花火節為號召,躍升為國內觀光明星縣市之一。只是隨著人氣不斷攀升,當地的觀光資訊取得是否便利友善,也無可避免成為決定旅遊印象的重要因素。

在台灣,如果詢問曾有團客旅行經驗的人「澎湖好玩嗎?」或許有各種答案,但如果改問自助旅行的散客「澎湖的旅遊資訊好找嗎?」答案卻可能驚人地相似,通常會得到混亂、破碎,甚至令人氣餒的實例。

想知道摩西何時分海,還得看長輩圖與正負值

提及澎湖近年熱門景點,位於當地北寮村的「摩西分海」(赤嶼踏浪步道),正是其中之一。每逢退潮後,北寮村奎壁山通往赤嶼的潮間帶就會從海中漸漸浮現,形成能讓人踏浪的步道,像極了《聖經》摩西分海的傳奇場景。於是,如何在最佳時刻目睹分海奇蹟,便成為遊客最期待的答案。可惜網路上的分海時間表,卻常令人錯愕或混淆。

以幾年前可見於網路的「摩西分海時間資訊」為例,畫面充斥混亂的文字顏色、繁雜的底色、堆疊的字元,甚至包括正負值與彷彿暗號的說明(S展開、S閉合)。對於多數只想知道海面何時開合的使用者而言,這些資訊根本無關主旨,只是增添閱讀困難度,帶來「長輩圖」般的負面印象。

「長輩圖」風格的摩西分海時間資訊,讓遊客如墜五里迷霧。 圖/作者提供
「長輩圖」風格的摩西分海時間資訊,讓遊客如墜五里迷霧。 圖/作者提供

「長輩圖」踏浪資訊,或許還可用「早期網路奇文」一笑置之,但時至今日,交通部觀光局澎湖風景管理處(簡稱澎管處)的官方資訊,也未必有多高明。澎管處的「摩西分海時間表」直接在網頁裡呈現整張表格,問題是這種電腦版網站密密麻麻的版面,並不符合如今多數人以手機瀏覽網頁的習慣,同樣產生資訊過載、大海撈針的窘境。

此外,官方網站重點提示的「滿潮點」、「乾潮點」,並非潮間帶露出海面或完全被海水隱沒的正確時間,容易造成不諳潮汐的遊客誤會,不是太早到而枯等,就是太晚到想冒險踏浪,反而致生危險。至於「安全通行時段」與潮間帶露出海面時間的關聯,又不是單單靠文字就能清楚說明。網頁裡條列式的說明事項,與其說是方便遊客了解踏浪資訊,不如說是澎管處工作人員的免責聲明。

公部門的摩西分海網頁時刻表,以手機瀏覽非常吃力。 圖/交通部觀光局澎湖國家風景管理處
公部門的摩西分海網頁時刻表,以手機瀏覽非常吃力。 圖/交通部觀光局澎湖國家風景管理處

那麼,難道沒有兼顧準確、簡潔、易懂的資訊來源嗎?有的。曾經一度出現的「非官方奎壁山摩西分海系統」就是絕佳案例。這套系統直接利用滿潮與低潮時間,往前、後預測步道開合的時段,並將時間點繪製成潮汐變化曲線,利用視覺化的資訊方便大眾理解。系統介面僅呈現步道出現與隱沒時間、日期、滿潮點、乾潮點,對於多數遊客來說已足矣。

稍嫌諷刺的是,公部門明明有經費可招標設計資訊系統,呈現資訊的手法卻不如民間,而這個網站目前也已離奇消失了。

曾因簡潔易懂而獲得好評的摩西分海查詢系統,現在已經關站。 圖/作者提供
曾因簡潔易懂而獲得好評的摩西分海查詢系統,現在已經關站。 圖/作者提供

想搭交通船去南方四島國家公園?真・勇者傳說

除了「摩西分海」,2017年掛牌成立的澎湖南方四島海洋國家公園,憑藉著「藍洞」絕美意象,也成為澎湖新興的觀光景點。但如果響應文化旅遊、小鎮慢遊精神,不參加遊樂船業者的套裝跳島行程,想改搭公家單位的交通船前往南方四島,可能會對望安鄉公所的臉書貼文大失所望:除了各航線的船班來回開航時間外,完全沒有其他訊息,一切都得自立自強。

過度簡略的資訊,讓背包客每一次搭船都像冒險。 圖/望安鄉公所臉書:南方四島船班資訊
過度簡略的資訊,讓背包客每一次搭船都像冒險。 圖/望安鄉公所臉書:南方四島船班資訊

南方四島的公家交通船班時刻表,是資訊傳遞「過猶不及」的例子,足以與摩西分海時刻表互相對照。後者「要五毛給五百」,此處卻是「要五百給五毛」:對於無法自行開船往返各島嶼的遊客來說,錯過了船班,等於當天行程跟著泡湯,甚至會滯留當地。因此,到哪裡等船、哪裡買票、船票要付多少錢、是否可預先訂位、怎麼聯絡船長、航線怎麼走、在南方四島停留多久……等訊息,都是應當提供給遊客的必備資訊,然而澎湖的公部門似乎不這麼想。

這種不考慮「使用者親和性」(User Friendly)的情形,在澎湖公部門的旅遊資訊傳遞上並非特例。政府各級單位囿於本位主義,未能設想使用者需求,只從資訊持有者的角度單向拋出訊息,於是資訊若非破碎龐雜就是過分簡略,產生「您的瞭解,不是我的瞭解」的問題。

事實上,澎湖南方四島的船班,除了依據氣象預報停航的日子以外,其他只要能開航的條件下,都應該盡力提供方便易用的資訊,如在鄉公所網站設置專屬網頁,讓使用者在網路查詢時能搜尋到,而非只用觸擊率低得可以的臉書貼文公佈船班。而碼頭位置、船名與照片、付款方式、停航點、聯絡電話等資訊,也應完整呈現。否則只會讓更多散客留下惡評,或從此轉向民間「跳島行程」的懷抱。

東嶼坪;想到南方四島的散客,從望安鄉公所臉書往往只看得到船班開航時間,不知何時抵達、何時離開,也找不到船長電話。 圖/聯合報系資料照
東嶼坪;想到南方四島的散客,從望安鄉公所臉書往往只看得到船班開航時間,不知何時抵達、何時離開,也找不到船長電話。 圖/聯合報系資料照

船班表連當地人都傻眼?

從馬公本島到望安、七美的交通船,不僅是澎湖居民賴以為生的交通工具,也是觀光客抵達當地南海島嶼的另一個選擇。澎湖車船處網站已將船班表定期公告上網,如有因氣候停航,也會透過臉書即時公告,但使用體驗依然有改進的空間。

最明顯的問題是:當使用者打開船班表的網頁向下滑動後,很快就不知道船班時間代表航程中哪一段的往返——因為表格的第一列標題列固定在網頁最上方,無法跟著捲動,於是所有時間都成了無頭蒼蠅。這是網頁介面設計的技術問題,要改善並不太困難,但背後反映的是公部門當初設計網頁時,並未以使用者友善為導向,甚至可能未曾先行測試,就讓閱讀不便的表格直接上網。更別提網站上的預售票訂位系統,步驟多如牛毛,預購弄得比現場排隊購票還麻煩,徒然增加不便。

澎湖車船處的交通船時刻表,稍微向下捲動,表格第一列就消失了。 圖/澎湖縣公共車船管理處
澎湖車船處的交通船時刻表,稍微向下捲動,表格第一列就消失了。 圖/澎湖縣公共車船管理處

要解決這樣的困難,更革命性的做法是直接整合資料庫,使用者選擇出發日期、起迄點,就能逕行查詢到船班、開船與抵達時間、票價,也能直接在開船日前指定天數範圍內訂位購票,簡潔扼要又方便。只要系統限制每船次的線上購票人數,就能兼顧遊客購票的便利性,並保障當地人的交通需求。

再以澎湖白沙鄉的交通船期表為例,同樣是「您的理解,不是我的理解」。表格裡敘述的「重光發」、「岐頭發」,對外地觀光客來說,怎麼知道「重光」是指當地重光漁港」,「岐頭」是岐頭遊樂船碼頭?就算知道,又要怎麼了解碼頭確切位置、票價資訊(票價在另一頁,讀者得另開)?而遊客又知道員貝、大倉在哪嗎?

要解決遊客與當地旅遊資訊雞同鴨講的情形,或許可以把「大倉發」之類文字,改為超連結(或彈出式視窗),在介面上就可顯示或連結google地圖,甚至更精確地指出碼頭座標點,甚至建置專屬碼頭資訊的網頁,統一維護管理。而當使用者點選船班資訊時,如果能同時動態跳出相關票價資訊,也會更便利。

這些小小的介面優化,都可以讓資訊服務更到位,更體貼使用者,但通常公部門不會留意,顯示政府不是沒有做事,只是做了20%就下班。然而比起「做完而已」,更重要的是「把事情做好」。

澎湖白沙鄉的交通船時刻表,仍有精進空間。 圖/白沙鄉公所
澎湖白沙鄉的交通船時刻表,仍有精進空間。 圖/白沙鄉公所

邀請我作客,但沒說在哪裡

2020年,是澎湖縣的文化旅遊年,除了公部門大力推動文化旅遊,也陸續開放相關史蹟景點給大眾參觀。興建於日治時期的西嶼彈藥本庫,便是這波政策延續至2021年的成果之一。

澎湖縣文化局特別在藝文快訊手冊裡刊登新聞稿,宣傳開幕揭碑儀式,邀請鄉親與遊客前來參觀。但在新聞稿中,讀者竟然「完全」找不到彈藥庫在哪裡、如何抵達、平日如何開放、費用多少、聯繫方式等等資訊,當然更不可能知道要怎麼去!

這個「邀人作客,但不告訴對方怎麼走」的奇葩案例,再次顯示澎湖縣的公部門在傳遞資訊時,常陷於資訊者傲慢的本位主義,認為大眾「理所當然」也「應該」跟自己一樣,具備人、事、時、地、物、如何、為何的基本「常識」。

然而,資訊傳遞的落差,真的不會發生嗎?即使是澎湖當地人,透過這些散亂不全的資訊,也能知道怎麼前往嗎?這種公部門以為已經講清楚,實際上必須透過在地人口耳相傳、熟人帶路才能推展的景點,要如何吸引散客、推展深度旅遊呢?

澎湖縣政府文化局刊物,通篇找不到怎麼前往參觀西嶼彈藥本庫的訊息。 圖/作者提供
澎湖縣政府文化局刊物,通篇找不到怎麼前往參觀西嶼彈藥本庫的訊息。 圖/作者提供

多一點的貼心,少一點疑問

綜觀前述案例,我們不難發現:澎湖很美,當地公部門提供的旅遊資訊,卻常讓散客氣餒,不是太簡略,就是太囉嗦,或是太難用,甚至還有牛頭不對馬嘴的情形,追根究柢都是長期忽視「資訊傳遞」而產生的亂象。以筆者的工作經驗,簡單歸納幾點解決方案:

第一、避免本位主義:在資訊傳達與彙整時,應留意接收者與跟提供者原本就是「資訊不對等」。既然「你的理解不是對方的理解」,則多一些同理心,就能讓資訊傳達更正確、即時且完整,進而減少不必要的困擾。

第二、介面設計優化:在手機瀏覽為主,UI與UX概念大行其道的今日,許多網站與資訊的處理,應該善用結合資料庫,讓使用者能夠依循所需條件,自行快速查詢所需要的資訊。而非一股腦地把資訊表格全丟出來,以為把使用者淹沒在資料裡就叫做「智慧e化」了。

三、資訊平台整合:澎湖既然是離島,面積小、動線少,就應該讓旅遊資訊彼此密切相連,而不是散落在各處,增加遊客查找的困擾。如何將資訊整合至單一平台,考驗主事者的觀察力與智慧。

最後,衷心呼籲澎湖公部門,在提供旅遊資訊前,不妨先以使用者的角度換位思考,外地的遊客會需要什麼資訊、是否看得懂這些資料的內容、資訊的傳遞是否對使用者友善?唯有從這樣的角度規畫旅遊資訊,才能真正吸引深度旅遊的散客。

在提供旅遊資訊前,不妨先以使用者的角度換位思考,唯有這樣才能真正吸引深度旅遊的散客。 圖/交通部澎管處
在提供旅遊資訊前,不妨先以使用者的角度換位思考,唯有這樣才能真正吸引深度旅遊的散客。 圖/交通部澎管處

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