親愛的網友:
為確保您享有最佳的瀏覽體驗,建議您提升您的 IE 瀏覽器至最新版本,感謝您的配合。

避免危機擴大,災害後你最好講真話

時任紐約市長朱利安尼(右)。 圖/維基共享
時任紐約市長朱利安尼(右)。 圖/維基共享

這段日子臺灣許多名人偷情外遇遭到踢爆,遭到爆料的人均選擇在第一時間開記者會回應,只是有些人坦承錯誤,有些人卻顧左右而言他,或是編撰了一些藉口來搪塞。在災害管理的案例之中可以歸納出,災害發生後的媒體新聞發佈一項很重要的原則是:

誠實告知民眾已經發生的狀況,並提出解決的方法,如此才能避免危機擴大,進而失去民眾的信心。

911事件發生後,面對如此大型的災害,當時的紐約市長朱利安尼定下了一項規定,他要所有的相關局室首長每天八點準時至市政府成立的緊急應變中心開會,統一所有說法後,每日上午九點準時召開新聞發佈會,會中除向民眾報告昨日重建進度與澄清各項傳言外,並向民眾說明今日重點工作與請求民眾配合事項,如果九點的會議說不清楚,下午三點三十分再開一次記者會,及時澄清一些民眾或媒體上產生的疑惑,快速給予官方的正式說法。這樣的會議傳達了市府解決問題的決心,更藉由統一的說法來杜絕各式的謠言與小道消息。

911事件發生後一年,美國首都華盛頓特區在2002年10月發生了狙擊手隨機殺人事件。事件起因是有兩位美國人,開著一輛房車,在路上隨機尋找目標,並開槍殺人。由於殺人的範圍橫跨整個首都,且對象與目標均為隨機,因此一時華府內人人自危。與前述朱利安尼的危機管理方式不同,主管本案的特區警局與聯邦調查局雖也每日召開記者會,但為免消息走漏,以及避免民眾恐慌,每次的記者會上總推出一位中階警官(sergeant)來說明,這位警官一問三不知,而且對於案情進度無法全盤掌握,對於坊間一些謠言與說法也沒有一一澄清說明,一副應付草草了事的態度。

對比前述兩件事情的危機處理方式,911事件中的紐約市政府坦然面對災害,開誠布公地說明災情,並在每日記者會中提出了各項解決的方式(如世貿大樓周邊的替代道路與搭乘接駁巴士地點,所有失蹤人口的搜尋情形與遺體辨認進度),媒體進而有資料可以報導。而華府狙擊手案件中的記者會上遮遮掩掩,當局也提不出有效的因應方式,因此各大新聞媒體沒法由官方的正式渠道得到消息,所以各種小道消息四處散佈。

有媒體自顧私家偵探明察暗訪,有媒體開始揣測容易受到狙擊槍攻擊的熱點(hot spots)並鼓勵民眾途經這些地點時最好加速離開,切勿下車逗留。荒謬的是許多這些所謂的熱點本來就是人潮聚集的地方,有幾處還是人不得不去的加油站。於是乎各種躲避狙擊的招式如雨後春筍般的冒了出來,許多人在不得已的情況下到這些被歸為熱點的加油站時,打開車門以擋子彈(其實車門的厚度不足以檔下長槍射出的子彈),走路弓身並撐傘好讓歹徒不易瞄準,還有人建議不要穿太鮮豔顏色的衣服,以免成為下個目標。

據事後參與華府狙擊手案件的探員回憶,當初選擇不公布完整資訊,不澄清一些小道消息係因為擔心講了實話後會造成民眾更大的恐慌,因而影響了案件追查與社會秩序。其實許多災害研究的成果顯示,災害來臨後,人類發生集體恐慌(panic)的情形並不多見,更多時候,人們會激起互助友愛的精神,協助彼此共度難關。

因此在災害發生後講真話,讓大家知道當前狀況,並提供解決的方法十分重要。唯有正確地告知民眾目前掌握到的情況,迅速立即地澄清相關的錯誤報導,並提供有效的解決方法,才能避免大眾產生無謂的恐慌。

留言區
TOP