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鼎泰豐正港很不爽

圖╱聯合報系資料照片
圖╱聯合報系資料照片
知名餐飲「鼎泰豐」一直以出色的品管與服務態度聞名全球,甚至常被國外媒體列為優秀服務業表率,之前美國CNN的旅遊網站,把「鼎泰豐」列為全球最佳連鎖店的第二名,僅次於第一名的便利商店7-11。當然,樹大招風,「鼎泰豐」的一舉一動都會被放大檢視,日前因為客人要求炒飯加醬油一事被視為「客製化服務」而加價50元,引起軒然大波後,鼎泰豐索性取消

鼎泰豐生氣是對的嗎?取消是對的嗎?

我認為是對的,而且非常正確。

如果鼎泰豐生氣,那是應該的,只是希望日後鋒頭過了之後,還是可提供部份必需客製化的客人。但這前提建立在使用者付費,請認真思考這個邏輯。

先看兩個問題。第一是民眾對於加價50元的反應,第二是媒體解讀的角度。鼎泰豐會取消應該是跟第二個有關,而非第一個。

單純問任何一個民眾,請問你炒飯加醬油多收50元,合不合理?大部份的民眾一定會說不合理。邏輯在於坊間大部份的炒飯都以醬油加底居多,醬油加炒飯早已是庶民小吃的必要精神。

那麼鼎泰豐為何要加價?正因廚師每炒一鍋飯可做4份炒飯,若應付客人客製化需求,要另起一鍋飯,就人力與時間成本考量,才多收50元。但民眾思考的是:「加一匙醬油的錢,都可在外頭買一份炒飯了」。

對的,就是這個思考邏輯會引導人掉入陷阱。

50元確實可以在外面買一份炒飯,但你人在鼎泰豐,就知道他們對於火候、飯質、油品、配料的要求與外面商家不同。

如果你只想花50元買炒飯?請去別地方。沒人用槍頂著你的頭來鼎泰豐吃。不接受店家遊戲規則,不是投訴去改變它,而應該是選擇不要消費,拒絕它。

這不就好了?

然而,媒體還要用「見笑轉生氣」、「賺很大?加倍奉還?」、「醬油成本才1.3元」(這個算法是以市售瓶裝醬油每公升85元,足以炒66盤炒飯來計)這類標題助長民怨╱民粹與商家間的對立。

其實,這也是屢見不鮮的標題殺人法。

一:店家本來就有營業自由。這受憲法保障。調售價或是改變做法,售價比較敏感,有些行業需要對必要的相關部門報備即可。

鼎泰豐想要加價做客製化服務,民眾理解店家做法為何即可,若不滿意,下次就別來,以市場機制對店家的經營模式回應即可。為何要搞到彷彿我們置身共產體系之偽社會主意的假平等,才會讓大家滿意?

不同店家有不同營業模式,現在的民眾最大問題就是要求大家都要提供一樣的服務,甚至最好這些服務都免錢。加醬油加辣椒,不少店家是放在一旁,你要就自己加,沒人阻止你。

二:使用者付費。台灣太多消費者一直沒有使用者付費的概念,上個市場買菜,總得要跟老闆凹個蔥拿把蒜,才算常規買賣。但這不是健康的機制,大家都說台灣最可愛的就是人情味,卻也因為人情味放在這些買賣裡老是弄得天怒人怨。店家本來就有權對於客製化服務要求不同付費機制。現在搞到連客製化服務都沒了,這下子是誰的權利受損?

三:媒體投訴。這年頭因為媒體投訴而讓社會端正風氣,或是改進權益的例子是有的(特別是在食品安全危機與政客現形記),但越來越多的問題卻也因為投訴而變了調亂了套。

請問媒體是知道鼎泰豐用哪種醬油,一次用量多少嗎?是否自己抓了個基準而亂算鼎泰豐的醬油使用成本?否則你怎要刻意算出一公升多少錢可炒多少?這些「是似而非」的謬論,其實是現今媒體標題的顯學風格。

鼎泰豐很不爽,理所當然。但若能引導消費者思考使用者付費,以及店家經營自由一事,未嘗不是件壞事。不過,鼎泰豐的炒飯事件絕對不會是這類例子的停損點,下一次會爆出什麼莫名其妙的民眾投訴呢?會不會是大包薯條不夠大包?所以我要投訴?會不會是黃金比例好甜?我要投訴?有沒有咖啡太燙?所以我要投訴?

最後我們只能用笑聲掩蓋無奈的事實。

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