服務業的50道陰影

過去我們常聽過一句話「顧客永遠是對的」（The customer is always right），這句話經典到英文課本還會教。但是，讓我們試問一句，顧客永遠是對的，嗎？日前發生客人對店家服務員倒咖啡的事件，藉此表達心中不滿，客人行為是否可受公評？

在回答是否之前，讓我們先回到產業結構面。這幾年台灣服務業為何有著層出不窮的奧客問題？答案在於「夜路走多了總會碰到鬼，客人多了總會碰到鬼」，以及在媒體推波助瀾之下，花錢我大爺的觀念越來越誇張。

許多奧客發佈取暖文，反而變成討罵文。服務業成為主流後，自然獲得關注焦點變多。但相對的客人素質與服務品質未必劃上等號，便造就了天秤兩端始終不會平衡。

根據主計處調查，台灣人口2,300萬人口中有1,115萬9千人為就業人口，失業人數為43萬人，失業率為3.71%。而這其中的服務業人口佔就業人數60%。所以，全台服務業有670萬人口，而且服務業毛利更占全國的70%。說服務業為支撐台灣現行最重要的經濟來源，一點也不為過。

當服務業可以佔全國毛利近七成時，就代表各行各業服務人次肯定持續創新高。

尤其現今觀光旅遊業大幅成長時，一年服務一萬人次與一年服務一百萬人次，遇到的問題自然不同。

過去遇到客人沒那麼多，一樣的品質當然維持相對高點。此刻人潮翻倍，再對應「少子化」後的青年計時勞動人口參差不齊(全台計時員工越來越難找，特別是新竹市)，造就許多店家服務品質未必能維持過去榮景。

這是先就店家觀點平心試論，台灣現今服務業背後蘊含商機還有機會挑戰翻倍，但店家人力與服務人次都是其中變數，即變相降低服務品質，此為徵結之一。

其二才是最可怕的消費者心態。服務業讓小老百姓心中的封建制度得以實現，瞬間當起帝王君主，頤指氣使時的快感令人上癮。

正當台灣經濟薪資結構環境不佳時，提供給客人花小錢的小確幸，就更加重要了。到KTV、電影院、餐廳咖啡廳等地方消費，內心追求「被服務」的尊貴，這就是一道「從底層平民」穿越到「上流貴族」的絕佳捷徑。潑咖啡心中所謂的「花錢的就是大爺」心態，就實踐這道潛意識。

當代客人的耐心在媒體加速消耗耐性後降低，此為不爭的事實。所有不滿哪怕只是雞毛蒜皮小事，也可能在隨手拍攝之下成了誇飾情節。

筆者親眼看過各種不可思議的糾紛，比如說，某位客人排隊買餐，明明隊伍就只有兩條。但等待的客人身旁友人站得較外側，就有客人私自認為，那位「友人」就是某條隊伍的起點，但每個人都知道那不是一個排隊起點，偏偏就會有客人覺得他想省去時間成本，小聰明趨使下，便讓他覺得「可以排在那個人後面」。

他就前往插隊搶位置，要求服務人員讓他買票購餐。工讀生發現該男排的動線根本不在原定隊伍之中，便央請他需要回到隊伍後方。該客人一時氣不過，就從櫃台外飛身躍入櫃台要揍服務人員，結果該男還腳滑，跳進櫃台內後摔倒，令人哭笑不得。更有客人因為不滿排隊時間過長，要求向現場主管客訴，哪知主管好心請客人喝杯茶時，就被客人拿茶從該主管頭上淋下去。

相對之下，日前報導的這起倒咖啡事件還真算小事了。但這證明當代的客人在服務業的行為越來越容易被放大，任何小事都可能擦槍走火，消費者跟業者之間也更容易劍拔弩張。服務業長期被「軟土深掘」，走樣的消費者無法得到法治管束，更無法獲得道德勝利，往往明明消費者是錯的，最後卻變成懲罰業者。

如果服務業已經成為我國貢獻七成經濟來源，服務業有權有資格得到相對的服務尊嚴，這還真可以學習美國服務業的硬頸風格，列上黑名單，讓業者有權「拒絕」服務，才能換來其他客人應有的服務品質。

所以，服務業不見得是「退一步，海闊天空」，有時需要「進一步，品質管控」。