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客訴三萬次的奧客,與醫院裡的怪獸病人

示意圖,非本文所指案例。 圖/聯合報系資料照
示意圖,非本文所指案例。 圖/聯合報系資料照

本章要討論的是,那些希望他人能認為自己是特別的存在,且這樣的慾望強烈到失控的自戀怪獸。對企業、店家提出不合理要求的奧客;雖然沒有攻擊行為,但長期跟隨他人的跟蹤狂,都是典型的例子。這類型的自戀怪獸比較不會引起兇殺之類的重大刑案,所以少有經由報導而廣為人知的事例,但受害者其實多得驚人。

案例一:奪命連環三萬叩的奧客

2015年9月,45歲、無業的小野谷知子(以下簡稱小野谷)因涉嫌詐欺而遭逮捕。

小野谷以購買的蛋糕、麵包中「有頭髮」等理由,向蛋糕店、麵包店詐取現金和商品,但她其實並未購買該店的商品。不少店家因為怕風評被害1,便答應她的要求,給她金錢或物品。

被捕後,警方調查手機通話紀錄,發現小野谷從2015年2月到9月間,在42個都道府縣2約3200家店,打了約3萬通的電話。104(查號臺)也打了5000次。

依據報導,她的狀況在附近很出名,附近鄰居一整天都可以聽到她打電話客訴的聲音,也看到她家一天有好幾次穿著西裝的人士來訪,顯然是上門道歉的。小野谷以前似乎和母親同住,2015年母親住進照護機構後就一個人住。

小野谷的惡名傳遍各商店。多次遭不實投訴的店家,都知道她是「慣性奧客」,有些也在網路上分享受害經驗。不過,詐取的金額都在200日圓(約新臺幣60元)到1500日圓(約新臺幣450元)左右,金額不大,所以幾乎沒有受害店家報警。

想要「利益」之外的東西

小野谷在各個店家投訴,是為了得到麵包、蛋糕等物品或金錢。她所要求的金額,平均每次約1000日圓(約新臺幣300元)。以詐欺案來說,數量少得驚人。

從店家的立場來看,如果鬧僵了,在網路上引起議論,不知會招來什麼樣的負面評價。所以,店家或許認為,給一點現金或商品然後道歉,是比較輕鬆的處理方式,也不會損傷店譽。小野谷或許因而食髓知味,不斷詐欺。不過,小野谷想要的應該不只是利益。依據她的供述:

目前約成功500次,騙到的現金、商品有60萬日圓(約新臺幣18萬元)以上。

104查號臺必須付費,一次約90日圓(約新臺幣27元),她打了5000次,估計要花40萬日圓(約新臺幣12萬元)以上。扣除這些電話費,她得到的實質「利益」應該不多。那她想要什麼呢?我覺得,她是為了排遣孤寂而犯罪。

藉客訴排遣孤寂

小野谷一天打幾十通電話,也跟很多處理客訴的商店人員見面。母親住進機構之後,她就孤獨一人,也沒有工作。跟朋友、鄰居的人際關係恐怕也很生疏,一定經常感到孤單。

但如果打電話到商店,就會有講話對象。大部分店家都會教導員工,要有禮貌地回應打電話來的顧客。小野谷藉著打電話客訴,和人產生連結,就能排解孤寂;加上還能獲得現金、商品等利益,因此造成了3萬通的投訴電話。這其實是很悲哀的事。

報導也指出,小野谷的住宅已成了「垃圾屋」。垃圾屋的背後,多半隱藏「自我忽略」(self neglect)的問題。所謂自我忽略,就是飲食、健康管理、衛生等一般生活所需事務都無法打理,導致威脅到安全、健康的狀態。

與周遭的關係疏離、受孤獨感折磨的人,容易陷入自我忽略。這種狀況大都發生在閉門不出、與周圍幾乎沒有往來的老人身上;但年輕人也會因被裁員或失戀等因素,感到了無生趣、自暴自棄。他們對自身處境感到絕望,但對於讓自己陷入這種狀況的人似乎又有強烈的報復心態。

垃圾屋屋主在髒亂的環境中生活,看似在懲罰自己。但事實上,正如佛洛伊德在其論文〈哀悼與憂鬱〉(Mourning and Melancholia)中所說,他們以自我處罰(self punishment)的方式,間接報復輕視自己的家人或社會。

案例二:東海大醫院縱火事件

2014年11月,東海大學醫學院附屬八王子醫院,發生縱火案。

40多歲的男子曾我重宰(以下簡稱曾我),把裝著汽油的塑膠瓶與點火用的發煙罐丟到住院病房八樓走廊,引發火警。接著用同樣的方式,在七樓到四樓縱火,然後逃逸。所有住院患者、醫療人員當時都疏散了,沒有人受傷。案發四天後,曾我到警察局自首。

曾我在縱火前約一個月,是這間醫院的住院病人。他當時常為了各種大小事投訴。

按了呼叫鈴以後,護士過了很久才來。
淋浴順序排在其他患者後面。
職員講話很粗魯。

他希望院方能改善對自己的服務。出院後,還寫信到醫院指責醫療人員。

此外,根據報導,曾我在當年一月,前往位於東京都江東區,向曾發生農藥摻入事件的阿克力食品(AQLI Foods Corporation;即現在的丸羽日朗,Maruha Nichiro Corporation)投訴。當時他坐了兩個小時還不肯走,最後對方報警,他就被深川警局警員逮捕。

依賴醫療機構的人

曾我是典型的「怪獸病人」。因為工作的關係,我經常看到怪獸病人,也聽過不少相關話題。怪獸病人對醫療人員施加暴力、不斷投訴,往往被認為是攻擊者;但事實上,也有不少怪獸病人很依賴醫療機構與醫療人員。

醫療機構每天都聚集許多老人,他們大部分都很孤單。經常聽他們提起因為獨自生活,周圍沒有人關心自己的身體狀況,或和同住的家人關係不好,平常都不講話之類的事。隨著年齡增長,老人都會有一、兩種生活習慣病,但即使身體狀況並沒那麼糟,他們還是會聚集在醫療機構,在候診室互吐苦水。因為他們在家裡沒有自己的位置。

而且,到了醫療機構,醫師、護士就會聽自己說話,因為這是醫療人員的工作。即使狀況不佳,但對孤單的老年人來說,有人可以商量,應該也會覺得很開心。

不只是老年人會過度依賴醫療機構,年輕世代也會。如果周圍沒有像家人般關心自己的人,注意力就會過度集中在聽自己說話的醫師、護士身上。我們精神科醫師被患者依賴的情況相當常見,因為如果不建立信任關係,就無法進行治療。但有時會有患者過度依賴,使醫師感到困擾。也有醫師與患者發展成情侶關係——雖然這本來是不被允許的事。

依賴醫療機構的怪獸病人,大都希望自己是「特別的患者」,想獲得和其他患者不同、只有自己才有的特別待遇。所以,如果診察時間比別人短,或覺得被草率對待,就會暴跳如雷,投訴醫師或醫療機構。這種行為的根源中,潛藏了尊重需求——他們希望院方能認同自己是「特別的患者」。自己那麼難受、疼痛、苦惱,所以要訴說自己想獲得更慎重對待的心情。

怪獸病人愈來愈多

患者演變成怪獸,醫療機構方面並非沒有責任。

首先,許多醫療機構漸漸變成「服務業」,其中最具代表性的大概是窗口叫喚病人的方式。大約10年前,醫療機構叫喚病人時,是稱呼「〇〇桑」3但現在,一般都稱「〇〇樣」4

醫療機構會漸漸變成「服務業」,是因為現在醫療機構必須以經營為最優先。東京、大阪等都市醫療機構林立,新加入的開業醫師愈來愈多,競爭日益激烈,於是就顧不了「醫乃仁術」之類的話了。所以,現在患者一旦抱怨,大部分醫療機構都會以禮相待。即使覺得有點不合理,仍會低頭道歉。尤其網路上有很多評論醫療機構的留言板,似乎更加重了這樣的狀態——因為院方害怕被到處寫負評,患者就不上門了。

醫療機構、醫師權威的低落,可能也是怪獸病人增加的原因之一。媒體充斥醫療機構的負面新聞,如令人難以置信的醫療疏失、整間醫院掩蓋手術失敗等,有時還有醫師殺人之類的不名譽事件。再加上,現在很容易從網路獲得醫療資訊,醫師不再不可質疑,使醫院權威又更低落了。

可以說,現在醫方與病人之間的權力關係,比從前更偏向病人這一方,這使怪獸病人的現象愈來愈嚴重。

患者與醫療機構的「共依附」

對醫療機構來說,患者的依賴不全然是壞事。應該說,從經營的角度來看是大利多。

對剛開業的醫療機構而言,最重要的是增加患者數。因此,患者沒有嚴重問題卻經常跑醫院,對經營者來說是好事。反正診察後就算只開維他命,診察費、處方費便進入口袋。從患者的角度來看,高齡患者只需負擔一到三成的醫療費用,可說是彼此「雙贏」的關係。

也有比較惡劣的案例。領取社會救助金者可免除醫療費用,其中有患者拜託醫師開給他不需要的藥物、藥布等免費處方,再拿到其他地方販賣。似乎也有些醫療機構雖然發現了患者的不正當行為,但因想賺取醫療費用,利慾薰心,就視而不見。

也有醫療機構幫患者用不正當的方法取得傷病補助費。例如,醫師幫在企業上班的患者開立假的診斷證明書,變成以不正當方法取得補助的共犯。以醫療機構的立場,或許是怕如果拒絕幫他開診斷書,就會招來負面評價。

精神科醫師遇到這種事的機率很高。心理疾病的診斷少有客觀的根據,而是依照患者敘述的症狀、原本性格、生活史、病歷及家人間的關係,進行綜合判斷。因此,很有可能患者並非憂鬱症,醫師卻在診斷書寫下「憂鬱症」,成為詐欺的共犯。我為了避免陷入這種情況,平時就十分小心。

醫療人員正是「縱容者」

很少人會做出像東海大醫院縱火案那樣的事,但毆打醫師、護士的人倒很常見。不過,院方有時也會姑息這樣的人。我以前工作的醫院有個男性怪獸病人。他對護士謾罵、性騷擾,大家都已司空見慣。也有護士被他打傷過。他說自己有失眠問題,對醫師、護士大肆咆哮。醫院員工束手無策,就要他來看我的身心科門診。

我判斷那名男子是人格障礙(personality disorder),雖然經過治療,但病情並非一朝一夕就能改善。不過也不能什麼都不做,姑且只開了安眠藥,再觀察後續發展。但是他大發牢騷,想要更多安眠藥,醫院也沒辦法處理,就請他出院了。後來,那名男子在家中身體狀況惡化,叫來救護車,卻毆打救護隊人員,因而被逮捕,以傷害罪提告,警局便向醫院詢問該男子住院時的情況。院長的回覆令人很意外——他只簡單寫下一句話:

有時會看到患者有暴力言行。

他對醫療人員的暴力行為、謾罵叫囂,絕對不僅僅這種程度而已。就像這樣,醫療機構傾向不把事情鬧大,盡量不公開醫院裡發生的糾紛。因此,即使醫療人員遭施暴,也想要息事寧人。這些患者因為孤獨等因素而依賴醫療機構,不久便演變成怪獸。要求特別待遇、投訴各種大小事的他們,當然是有問題的。但醫療機構與我們醫療人員成為縱容者,容許他們失控,這個面向也不能忽視。

※ 本文摘自《自戀病:從奧客、隨機殺人犯、怪獸病人到暴走老人》第五章,原標題〈想成為最特別存在的自戀怪獸〉,更多內容請參本書。


《自戀病:從奧客、隨機殺人犯、怪獸病人到暴走老人》
作者:片田珠美
譯者:林雯
出版社:光現出版
出版日期:2017/01/05

《自戀病:從奧客、隨機殺人犯、怪獸病人到暴走老人》書封。 圖/光現出版提供
《自戀病:從奧客、隨機殺人犯、怪獸病人到暴走老人》書封。 圖/光現出版提供

  • 風評被害:指因災害、意外事故或不實報導等結果,造成消費者擔憂商品或服務品質下降,使沒有直接關係的業者或從業人員也遭受損失。
  • 日本行政區劃大致分為都道府縣和市町村兩級,現有一都、一道、二府、四十三縣。
  • 〇〇桑:桑的日文為「さん」,唸法是「san」,用來加在對方姓名後面,相當於中文的「先生」「小姐」之意。
  • 〇〇樣:「樣」的唸法是「sama」,跟「桑」的意思一樣,不過是更尊敬的說法,通常用在書面,或服務業對待客人時。

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