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奧客與他們的產地:當交易行為扭曲成朝貢關係

圖/pixabay
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老實說,寫這篇文章是件奇怪的事,因為這應該是一個常識。可是,我不能否認,似乎在東亞世界,這很可能並不是一個常識,那唯有特意寫一篇文章來說了。

最近在網絡上看到一篇顧客與店家的爭議,店家覺得顧客是奧客而不做他生意,而顧客則認為店家態度不好、不能接受。顧客是奧客與否,這可以自由心證,不過總有人會主張,顧客都是對的,服務業就算被惡劣對待,回以不好的臉色,都是一種大忌。也就是說,做了服務業就算被惡劣對待,甚至遭惡言相向,都該「吞下去」。

商業交易是平等關係

相比起大陸和港澳的服務業,臺灣的服務業對消費者的態度一向都較有禮貌,這大概跟日本「顧客是神」的觀念一脈相承,不過有時是兩個極端。以香港為例,有時你沒對服務生做任何行為,單純是坐太久,問太多或者點菜太慢也會被人白眼。當然在他們那個高租金,時間就是金錢的商業邏輯上,這是無可厚非的。而在臺灣則是顛倒過來,就算顧客做了不合理的行為(也就是奧客),服務生卻會被要求容忍。

一方是賣東西的人比買東西的人凶,另一面是相反。但這兩者都有所偏差。

因為這兩者的假設,都是買賣方不平等。一種是「我跟你買東西你才有生意做」,另一種是「我賣東西給你是我對你的恩賜」,交易雙方被想像成一種「上下」倫理的關係。

在此關係下,雙方輕忽了我買你的東西其實我也需要,或是我賣你東西賺的錢對我有用,只強調自己對對方的好處,卻無視對方於自己也有益。很多人去日臺以外的地方旅遊,常批評外國服務生不禮貌,但或許並不是他們不禮貌, 而是我們的要求在外面多是不通用的。

法國大革命之後,提倡人人平等的概念,這個概念我們似乎從未深切理解。我們抱怨西方白人有種族歧視,進一步也能理解性別歧視。但是不是那麼多人意識到,職業,產業之間的高低關係,也是平等權的一部份;同樣地,服務生與顧客,也是兩個平等的身份。我並非思想左翼的人,人人平等的概念要於日常落實經常面臨個是難題,但我認為這是一種社會原則的指標,此概念也在某種程度上推展了文明進程。

若沒有人該因為他是黑人而受辱,那麼,也沒有人該因為他是顧客,或是因為他是服務生而受辱。一件事誰有道理,是把兩者同樣視為平等的個人去評理。

禮貌也不是僅限於服務生對顧客的,而是個人對個人的;顧客要對服務生有禮貌,是跟他對「任何人」一樣,服務生要對顧客有禮貌,也是同樣對任何一個人的禮貌。記著,不是說禮貌是不必要的,而是禮貌不是消費時才需有的特殊關係。

即使是國家與國家,城市與城市的關係也是一樣,即使現實商業有優劣之分,但道理上每一個交易關係都是對等的,並非單方面的恩賜。比方說,我們要從中東某國輸入石油,輸出工業品,那麼是誰恩賜誰?我們不輸入石油的話情況會很壞,他們不輸入工業品也會不方便,交易本來就是一種互惠的關係。他是因為對雙方有益而存在的,而不應該把這說成是一種恩賜的關係。

「顧客是神」非「消費者至上」

日本人說的「顧客是神」,那是一種經營策略,以經營者的角度,認為善待顧客會有更多的收益,但在我們這邊,卻被扭曲為「消費者至上」的概念,甚至視為一種社會的道德標準,認為服務生無論遭受甚麼待遇都要禮貌,不禮貌就是不道德的,忽略服務生是為了讓業務更好而態度良好。要服務生卑恭屈膝,是把交易行為看成像朝貢一樣的事情——我跟你交易是我對你的恩賜。

在中華圈裡,「朝貢」思想陰魂不散,讓人無法平心靜氣看待交易本身,覺得自己大可不跟別人交易,若和別人交易,則是我對你有恩。事實上,都是因不必要的虛榮,否認了交易的互惠本質。

更糟糕的是,當自己是買方的時候,就說沒有我買你的東西你窮死,又自己是賣方的時候,則說沒有我賣的東西你餓死。這種自我中心的交易思想,在世界各處都不受歡迎,並不是被歧視,而是一種自作孽,真正害苦自己的,反而是這種古老思想的彌漫。既然是互惠的事情,何必想像成一種恩賜?

即使是老闆與員工,也是一種交易的關係,老闆出錢出統籌,員工出力出技術。這不是誰欠誰、高與低、君臣、官民或父子關係,而是交易關係、商業關係,是一種同伴的關係;老闆跟員工是戰友,而不是主僕的關係。

大家所得的權力,收入不一樣,分別是在於責任多少,風險多少,也就是說,老闆要負擔員工穩定有薪資與賠本的可能性,他是基於這理由,成功時有權得到更多的利益。當老闆清楚他跟員工只是責任不同,員工倒過來說,也不會站在老闆的對立方,而理解到出資者跟風險負擔都是重要的。企業的團結精神,跟大家對企業本質的認知是很有關係的,把他想像成封建主僕的關係,就是在破壞這種精神。

把交易視為平等,並不會使臺灣有禮的服務業變得沒有禮貌,而是將那種只限於服務生對顧客的禮貌,也普及至顧客對服務生也應該有禮貌。大家更清楚禮貌的基礎是人人平等,有爭執時也不是看職業或立場,而是看行為。

清楚理解交易的本質,臺灣才能夠走到下一個社會階段,也才能讓臺灣爭取到國際上的朋友與盟友。

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