客訴三萬次的奧客，與醫院裡的怪獸病人

鳴人選書 07 Nov, 2018

本章要討論的是，那些希望他人能認為自己是特別的存在，且這樣的慾望強烈到失控的自戀怪獸。對企業、店家提出不合理要求的奧客；雖然沒有攻擊行為，但長期跟隨他人的跟蹤狂，都是典型的例子。這類型的自戀怪獸比較不會引起兇殺之類的重大刑案，所以少有經由報導而廣為人知的事例，但受害者其實多得驚人。

案例一：奪命連環三萬叩的奧客

2015年9月，45歲、無業的小野谷知子（以下簡稱小野谷）因涉嫌詐欺而遭逮捕。

小野谷以購買的蛋糕、麵包中「有頭髮」等理由，向蛋糕店、麵包店詐取現金和商品，但她其實並未購買該店的商品。不少店家因為怕風評被害¹，便答應她的要求，給她金錢或物品。

被捕後，警方調查手機通話紀錄，發現小野谷從2015年2月到9月間，在42個都道府縣²約3200家店，打了約3萬通的電話。104（查號臺）也打了5000次。

依據報導，她的狀況在附近很出名，附近鄰居一整天都可以聽到她打電話客訴的聲音，也看到她家一天有好幾次穿著西裝的人士來訪，顯然是上門道歉的。小野谷以前似乎和母親同住，2015年母親住進照護機構後就一個人住。

小野谷的惡名傳遍各商店。多次遭不實投訴的店家，都知道她是「慣性奧客」，有些也在網路上分享受害經驗。不過，詐取的金額都在200日圓（約新臺幣60元）到1500日圓（約新臺幣450元）左右，金額不大，所以幾乎沒有受害店家報警。

想要「利益」之外的東西

小野谷在各個店家投訴，是為了得到麵包、蛋糕等物品或金錢。她所要求的金額，平均每次約1000日圓（約新臺幣300元）。以詐欺案來說，數量少得驚人。

從店家的立場來看，如果鬧僵了，在網路上引起議論，不知會招來什麼樣的負面評價。所以，店家或許認為，給一點現金或商品然後道歉，是比較輕鬆的處理方式，也不會損傷店譽。小野谷或許因而食髓知味，不斷詐欺。不過，小野谷想要的應該不只是利益。依據她的供述：

目前約成功500次，騙到的現金、商品有60萬日圓（約新臺幣18萬元）以上。

104查號臺必須付費，一次約90日圓（約新臺幣27元），她打了5000次，估計要花40萬日圓（約新臺幣12萬元）以上。扣除這些電話費，她得到的實質「利益」應該不多。那她想要什麼呢？我覺得，她是為了排遣孤寂而犯罪。

藉客訴排遣孤寂

小野谷一天打幾十通電話，也跟很多處理客訴的商店人員見面。母親住進機構之後，她就孤獨一人，也沒有工作。跟朋友、鄰居的人際關係恐怕也很生疏，一定經常感到孤單。

但如果打電話到商店，就會有講話對象。大部分店家都會教導員工，要有禮貌地回應打電話來的顧客。小野谷藉著打電話客訴，和人產生連結，就能排解孤寂；加上還能獲得現金、商品等利益，因此造成了3萬通的投訴電話。這其實是很悲哀的事。

報導也指出，小野谷的住宅已成了「垃圾屋」。垃圾屋的背後，多半隱藏「自我忽略」（self neglect）的問題。所謂自我忽略，就是飲食、健康管理、衛生等一般生活所需事務都無法打理，導致威脅到安全、健康的狀態。

與周遭的關係疏離、受孤獨感折磨的人，容易陷入自我忽略。這種狀況大都發生在閉門不出、與周圍幾乎沒有往來的老人身上；但年輕人也會因被裁員或失戀等因素，感到了無生趣、自暴自棄。他們對自身處境感到絕望，但對於讓自己陷入這種狀況的人似乎又有強烈的報復心態。

垃圾屋屋主在髒亂的環境中生活，看似在懲罰自己。但事實上，正如佛洛伊德在其論文〈哀悼與憂鬱〉（Mourning and Melancholia）中所說，他們以自我處罰（self punishment）的方式，間接報復輕視自己的家人或社會。

案例二：東海大醫院縱火事件

2014年11月，東海大學醫學院附屬八王子醫院，發生縱火案。

40多歲的男子曾我重宰（以下簡稱曾我），把裝著汽油的塑膠瓶與點火用的發煙罐丟到住院病房八樓走廊，引發火警。接著用同樣的方式，在七樓到四樓縱火，然後逃逸。所有住院患者、醫療人員當時都疏散了，沒有人受傷。案發四天後，曾我到警察局自首。

曾我在縱火前約一個月，是這間醫院的住院病人。他當時常為了各種大小事投訴。

按了呼叫鈴以後，護士過了很久才來。
淋浴順序排在其他患者後面。
職員講話很粗魯。

他希望院方能改善對自己的服務。出院後，還寫信到醫院指責醫療人員。

此外，根據報導，曾我在當年一月，前往位於東京都江東區，向曾發生農藥摻入事件的阿克力食品（AQLI Foods Corporation；即現在的丸羽日朗，Maruha Nichiro Corporation）投訴。當時他坐了兩個小時還不肯走，最後對方報警，他就被深川警局警員逮捕。

依賴醫療機構的人

曾我是典型的「怪獸病人」。因為工作的關係，我經常看到怪獸病人，也聽過不少相關話題。怪獸病人對醫療人員施加暴力、不斷投訴，往往被認為是攻擊者；但事實上，也有不少怪獸病人很依賴醫療機構與醫療人員。

醫療機構每天都聚集許多老人，他們大部分都很孤單。經常聽他們提起因為獨自生活，周圍沒有人關心自己的身體狀況，或和同住的家人關係不好，平常都不講話之類的事。隨著年齡增長，老人都會有一、兩種生活習慣病，但即使身體狀況並沒那麼糟，他們還是會聚集在醫療機構，在候診室互吐苦水。因為他們在家裡沒有自己的位置。

而且，到了醫療機構，醫師、護士就會聽自己說話，因為這是醫療人員的工作。即使狀況不佳，但對孤單的老年人來說，有人可以商量，應該也會覺得很開心。

不只是老年人會過度依賴醫療機構，年輕世代也會。如果周圍沒有像家人般關心自己的人，注意力就會過度集中在聽自己說話的醫師、護士身上。我們精神科醫師被患者依賴的情況相當常見，因為如果不建立信任關係，就無法進行治療。但有時會有患者過度依賴，使醫師感到困擾。也有醫師與患者發展成情侶關係——雖然這本來是不被允許的事。

依賴醫療機構的怪獸病人，大都希望自己是「特別的患者」，想獲得和其他患者不同、只有自己才有的特別待遇。所以，如果診察時間比別人短，或覺得被草率對待，就會暴跳如雷，投訴醫師或醫療機構。這種行為的根源中，潛藏了尊重需求——他們希望院方能認同自己是「特別的患者」。自己那麼難受、疼痛、苦惱，所以要訴說自己想獲得更慎重對待的心情。

怪獸病人愈來愈多

患者演變成怪獸，醫療機構方面並非沒有責任。

首先，許多醫療機構漸漸變成「服務業」，其中最具代表性的大概是窗口叫喚病人的方式。大約10年前，醫療機構叫喚病人時，是稱呼「〇〇桑」³；但現在，一般都稱「〇〇樣」⁴。

醫療機構會漸漸變成「服務業」，是因為現在醫療機構必須以經營為最優先。東京、大阪等都市醫療機構林立，新加入的開業醫師愈來愈多，競爭日益激烈，於是就顧不了「醫乃仁術」之類的話了。所以，現在患者一旦抱怨，大部分醫療機構都會以禮相待。即使覺得有點不合理，仍會低頭道歉。尤其網路上有很多評論醫療機構的留言板，似乎更加重了這樣的狀態——因為院方害怕被到處寫負評，患者就不上門了。

醫療機構、醫師權威的低落，可能也是怪獸病人增加的原因之一。媒體充斥醫療機構的負面新聞，如令人難以置信的醫療疏失、整間醫院掩蓋手術失敗等，有時還有醫師殺人之類的不名譽事件。再加上，現在很容易從網路獲得醫療資訊，醫師不再不可質疑，使醫院權威又更低落了。

可以說，現在醫方與病人之間的權力關係，比從前更偏向病人這一方，這使怪獸病人的現象愈來愈嚴重。

患者與醫療機構的「共依附」

對醫療機構來說，患者的依賴不全然是壞事。應該說，從經營的角度來看是大利多。

對剛開業的醫療機構而言，最重要的是增加患者數。因此，患者沒有嚴重問題卻經常跑醫院，對經營者來說是好事。反正診察後就算只開維他命，診察費、處方費便進入口袋。從患者的角度來看，高齡患者只需負擔一到三成的醫療費用，可說是彼此「雙贏」的關係。

也有比較惡劣的案例。領取社會救助金者可免除醫療費用，其中有患者拜託醫師開給他不需要的藥物、藥布等免費處方，再拿到其他地方販賣。似乎也有些醫療機構雖然發現了患者的不正當行為，但因想賺取醫療費用，利慾薰心，就視而不見。

也有醫療機構幫患者用不正當的方法取得傷病補助費。例如，醫師幫在企業上班的患者開立假的診斷證明書，變成以不正當方法取得補助的共犯。以醫療機構的立場，或許是怕如果拒絕幫他開診斷書，就會招來負面評價。

精神科醫師遇到這種事的機率很高。心理疾病的診斷少有客觀的根據，而是依照患者敘述的症狀、原本性格、生活史、病歷及家人間的關係，進行綜合判斷。因此，很有可能患者並非憂鬱症，醫師卻在診斷書寫下「憂鬱症」，成為詐欺的共犯。我為了避免陷入這種情況，平時就十分小心。

醫療人員正是「縱容者」

很少人會做出像東海大醫院縱火案那樣的事，但毆打醫師、護士的人倒很常見。不過，院方有時也會姑息這樣的人。我以前工作的醫院有個男性怪獸病人。他對護士謾罵、性騷擾，大家都已司空見慣。也有護士被他打傷過。他說自己有失眠問題，對醫師、護士大肆咆哮。醫院員工束手無策，就要他來看我的身心科門診。

我判斷那名男子是人格障礙（personality disorder），雖然經過治療，但病情並非一朝一夕就能改善。不過也不能什麼都不做，姑且只開了安眠藥，再觀察後續發展。但是他大發牢騷，想要更多安眠藥，醫院也沒辦法處理，就請他出院了。後來，那名男子在家中身體狀況惡化，叫來救護車，卻毆打救護隊人員，因而被逮捕，以傷害罪提告，警局便向醫院詢問該男子住院時的情況。院長的回覆令人很意外——他只簡單寫下一句話：

有時會看到患者有暴力言行。

他對醫療人員的暴力行為、謾罵叫囂，絕對不僅僅這種程度而已。就像這樣，醫療機構傾向不把事情鬧大，盡量不公開醫院裡發生的糾紛。因此，即使醫療人員遭施暴，也想要息事寧人。這些患者因為孤獨等因素而依賴醫療機構，不久便演變成怪獸。要求特別待遇、投訴各種大小事的他們，當然是有問題的。但醫療機構與我們醫療人員成為縱容者，容許他們失控，這個面向也不能忽視。

※ 本文摘自《自戀病：從奧客、隨機殺人犯、怪獸病人到暴走老人》第五章，原標題〈想成為最特別存在的自戀怪獸〉，更多內容請參本書。

《自戀病：從奧客、隨機殺人犯、怪獸病人到暴走老人》
作者：片田珠美
譯者：林雯
出版社：光現出版
出版日期：2017/01/05